本篇內容將使你明白“客戶就是業務的中心”的業務目標，把握從客戶的角度看問題的原則，掌握制作服務任務書的方法。

誰是中心？
當一個人拿著6000元來買你產品的時候，你會說誰是你的中心呢？你會不會給他一個微笑，甚至讓他完全滿意呢？“讓客戶滿意”就是服務導向的大服務營銷。
案例一：
假如你賣書，你典型的顧客每月平均購買20元的書。因此，他的年度書預算為240元。
如果這是一個忠實的顧客，那么，他將說服其他的四個人，使他們相信你的書是城里最快最好的。這些人中的每個人的年度書預算都是240元。
240元×4（被介紹的人）=960元，加上你原來顧客的240元，現在你的年度書銷售預算達到了1200元。平均每個顧客在附近住大約5年。那么，你從這個顧客手中得到的是：1200元×5年=6000元。
當看到這個問題時，您也許有了很多的答案：利潤是中心！產品質量是中心！服務是中心！顧客是中心……
您也一定能說出您答案的支撐點。但當您看了以下事實的時候，我想，您一定會有準確的答案！
如果一個顧客來到你的書店，遞給你6000元來買書，這時候，你會說是以書為中心呢？還是以客戶為中心呢？你肯定心里已經得出答案：客戶就是我們的業務中心！如果某個顧客今天帶著如此數目的錢來找你，那么你會如何對待他們？他買書的時候，你會不會給他一個燦爛的微笑呢？你會不會給他一杯免費的飲料呢？你會不會花點時間跟他聊聊他過的怎么樣呢？
微笑和滿意的服務，難道不是他們每天都應該得到的嗎？
當然，你可能不賣書。那么，你賣什么呢？你顧客的購買頻率如何？將你的客戶每月購買數量乘以20，你就會得到上面簡介的公式。
當全球一體化的出現，所有的技術不再是核心，當所有的產品都面臨殘酷的競爭時候，我們猛地發現，原來最重要的是客戶，提供完美服務，讓客戶滿意是所有利潤的根源，這就是服務營銷產生的前提。以客戶為中心的營銷模式讓所有的公司都變革管理范式，迎接大市場時代和大服務時代的到來。客戶取代產品成為營銷核心的戰略演變是惠普客戶服務導向的管理戰略之一，是值得我們借鑒和學習的，從我們正在學習的惠普經銷商大學到最新的電子化渠道，都是它給經銷商和用戶提供的服務之一。

不要從你的角度看世界，從客戶的角度考慮問題，是贏得客戶最好的方法之一。
案例二：
最近，我常去的一家超市在客戶服務方面推出了一個新舉措：在現金出納機旁邊放了一小籃蘋果，旁邊貼著這樣一張字條：“如果本柜臺的職員沒有向您微笑或說謝謝，你可從籃中免費拿走一個蘋果。”
蘋果籃依然是滿的，并不是因為店員總是在微笑。問題在哪里呢？
也許，你是營銷的行家里手，在這個行業里摸爬滾打多年，你知道他們需要什么，因此，你明白客戶是業務的中心，你總能想到很好的營銷舉措去滿足顧客。但在實施的時候是否時刻以此為原則呢？是否能達到令客戶滿意的效果呢？
營銷人員本著為客戶服務、讓客戶滿意的原則做出了以上的方案，但為什么取不到效果呢？這就是制定方案時的角度不對。
因為拿一個蘋果相當于“抓住”店員的一個錯誤。誰愿意在店員給你收款時激怒她呢？
其實，只要對蘋果旁邊的字條重新進行措辭：“感謝你光臨敝店。如果我們忙于為您服務而忘了向您致意或說謝謝，請讓一個美味的蘋果為您帶去笑容。我們馬上會向您微笑。”

站在客戶的角度考慮問題，角度一換，效果會截然相反。
從客戶的角度出發，你的店肯定會“送出”更多的蘋果。但你會贏得更多顧客的微笑，招攬更多的回頭客。

如何制定服務目標
制定服務任務書，清楚地反映企業基本信念、價值觀、志向、組織戰略，體現公司業務的專注性和差異化，是實現企業服務戰略的重要方法。
案例1：西北人保之路
西北的抱負不是最大而是最安全；它第一位的目標是保單所有者的利益，而不是公司的規模。質量比數量更有價值，它情愿要在某種有益的約束和限制下保障它的業務，而不要大量的、在某種程度是會犧牲那些有價值的東西（曾使西北成為著名的保單所有者的公司）的業務。
案例2：IBM的任務書
● 尊敬每個人；
● 提供給世界上任何一個公司的最好的顧客服務；
● 追求任何任務都可以用更好的方式完成的想法。
當我們明白了客戶的重要性，并能夠站在客戶的角度考慮時，我們就可以制定我們的營銷目標。其中，最重要的方法就是制定有效的服務任務書。
任務書是目標的持久陳述，它提供一個清晰前景－關于機構在產品、服務和市場領域的現在和未來業務活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務書幫助企業確定其與之交往的每個關鍵市場間的關系，提供方向和目標感，引導企業內所有組織結構層做好獨立決定。任務書能清楚地反映企業基本信念、價值觀、志向、組織戰略，體現公司業務的專注性和差異化。
小托馬斯·福斯特博士是美國醫院協會的總裁和首席執行官，他指出了有效任務書的價值：我不想過分強調制定書面任務書以及公司的宗旨如何重要，與公眾了解我們任務書和宗旨獲得的價值相比，更重要的是，它為我們組織各個層次上的職員提供了內部規則和方向。
我們不妨看看著名公司服務任務書的范例。
西北共同人壽保險公司的服務任務書幫助公司在高度競爭的保險業中生存下來，并且充滿活力。
“IBM意味著服務”－這是托馬斯·奧森給IBM公司制定的企業哲學，它表明，IBM不僅是世界上最好的公司之一，也是服務最好的公司之一。
服務任務書主要包括以下幾個要素：
● 顧客－他們是誰？
● 產品和服務－企業的主要產品或服務是什么？
● 位置－企業在什么地方競爭？
● 技術－企業的基本技術是什么？
● 關心生存－企業的基本經濟目標是什么？
● 哲學－企業的基本信念、價值觀、抱負和哲學重點是什么？
● 自我意識－企業主要的優勢和競爭優勢是什么？
● 關心公眾形象－企業的公共責任是什么？它期望什么樣的形象？
● 關心職工－企業對它職工的態度是什么？好，到這時候你可以嘗試制定你公司的服務
任務書了。明天，你是否會拿出一份完美的客戶服務任務書呢？我相信一定，你也相
信！
● 最后，給你提個醒，制定任務書時，要注意以下幾個的關鍵問題：
● 把機構任務書限定得過寬或過窄都是很危險的。
● 應該認真考慮任務書的聽眾。
● 關鍵要了解你所在的是什么行業。
● 任務書應是獨特的。
● 必須是一份市場取向的而不是產品取向的任務書。
任務書。