“我剛買的電腦，開機還不到兩天就出現屏裂。”近日，市民朱先生向本報反映，新買的惠普筆記本電腦，還沒有兩天就遭遇屏裂，要想退貨或者重新換臺機器，經銷商竟以不在“三包”范圍內為由給予了拒絕。在調查時發現，諸如消費者反映的惠普筆記本存在屏裂、噪音等質量問題的投訴時有發生，而上至公司負責人，下至經銷商、銷售員的“軟”處理一度讓消費者大失所望。

    惠普電腦屏裂不能“三包”

    “經銷商說，要換機必須要有惠普金牌售后服務中心的檢測結果，確定為非人為造成的，他們才可以換機器。否則不在‘三包’范圍之內，只能享受自費換屏服務。”朱先生氣憤地告訴記者，今年10月7日，他在南京珠江路華海惠普專賣店購買了一臺型號為4326S-XL207PA的筆記本，9日晚上開機，發現顯示屏右上方出現白色區域，且內有樹葉形狀物。“我第二天就向銷售人員咨詢，銷售人員要求卸掉殺毒軟件，再運行電腦，但再次開機發現白色區域竟然不斷擴大。”

    見新買才兩天的電腦出現異常，吃驚的朱先生立即攜帶筆記本電腦，前往華海店與公司負責人進行交涉。因電腦購買的手續齊全，仍在“三包”期內，朱先生要求公司退貨或重新更換一臺機器，不想對方以物理原因為由，拒絕了朱先生的要求。“兩家惠普金牌維修中心在沒有任何儀器檢測的情況下，都說是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范圍之內，只能享受自費換屏服務。”

    售后服務站：特殊情況特殊處理

    既然產品是在“三包”期內出現的質量問題，那么為何經銷商不予退貨呢？隨后記者陪同朱先生來到華海電腦城。“他在我們這邊購買和裝機的時候一切都是正常的，現在說屏裂，我們只有通過HP金牌維修中心或者江蘇省計算機檢測中心的檢測報告，來確定人為或非人為造成損壞，再決定是否‘三包’。不然經銷商貿然退貨，廠家是不予承認的，這樣的損失只有我們自己承擔。”對此，惠普電腦華海店的孔經理表示。當記者追問人為或非人為的損害是否可以確定時，該負責人表示，能確定，但需要檢測才能知道。

    10月17日，記者與消費者一起來到惠普金牌服務南京太平北路分部，該分部的負責人表示，他們的產品發生這樣的屏裂現象在南京還是首例。“這個機器只能說是一個非正常造成的損壞，碰到這樣的情況我們也感到比較頭疼，因為單從外表來看很難判斷它的損壞是人為還是非人為的。目前只能確定為物理損壞，我們只能特殊情況特殊處理，到更高級的部門去申請怎樣解決這樣的情況，希望你們再等一段時間。”

    而采訪中記者發現，負責檢測機器的惠普工程師表示，消費者把機器送到服務站的時候只有一個豎直的裂縫。那什么樣的擠壓會造成屏幕損壞并產生豎直裂縫？對此，工程師和工作人員都沒有給出解釋，只是堅稱是在外力情況下造成的物理損壞。

    南京市消協：需要有權威部門質量檢測報告

    當天下午，記者又隨朱先生來到南京市消費者協會。消協工作人員聽了反映情況后，根據消費者提供的電話，聯系了惠普金牌售后服務中心。售后服務人員稱，“這個是肯定不能給予保修的，因為沒有按照說明使用保養造成的損壞，不能給予‘三包’服務，只能享受自費換屏服務。”

    了解情況后，南京市消費者協會投訴部的楊主任表示，“電腦屏幕屬于易碎品，很容易造成損壞，尤其在無法檢測出是屬于人為還是非人為因素的問題上，商家不會承認是自己產品質量的問題，除非有第三方權威的質量檢測報告。”

    聽到經銷商如此不負責任的答復，朱先生顯得十分窩火，剛買的電腦出現故障不能享受“三包”，只能享受自費換屏服務，這樣的答復顯然不能令消費者滿意。“換一個屏幕要4000元，我買的電腦才3800元，如果這樣，我直接再重新買臺電腦不就行了，何必要換屏呢。”對此，經銷商僅僅表示，他們會盡量配合下一步的協調工作。

    惠普電腦屢遭投訴 售后服務是主因

    “產品出現故障，消費者可以理解，但是產品出現故障后，售后人員采取不負責任的態度，消費者著實不能理解。”在記者就惠普電腦屢曝“質量門”一事的采訪中，聽到消費者抱怨最多的就是惠普的售后服務。

    2006年3月，本報曾報道《惠普電腦售后服務差》一事：消費者花13000元購買了一臺筆記本電腦，沒想到該光驅僅使用3個月，就出現質量問題。向惠普公司反映，公司表示會郵寄新光驅給消費者，然而等了近一年時間，消費者也未曾見到新光驅的模樣。

    同年4月，本報報道了《惠普筆記本噪音讓消費者頭疼》一事：消費者購買的一款“惠普”1381型號的筆記本電腦屢有噪音，售后服務中心竟稱噪音沒有超過55分貝，屬于正常現象。當記者追問為何樣機沒有噪音，中心推脫是因為惠普電腦的硬盤不是從同一個廠家那里采購的，不同廠家對硬盤的標準不一樣，所以就會出現消費者反映的現象。

    市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準，只有全程優質的服務，才能換取顧客的品牌忠誠度。一個企業如果遇到產品質量問題，不僅忽略售后服務，甚至還想法設法為自己的產品“開脫”，無疑是搬起石頭砸自己的腳。

    下午晚些時候，記者電話聯系到經銷商負責人，其表示愿意配合下一步協調工作。