據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理王前虎介紹，該協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)分析表明，近年來(lái)家電類投訴量一直位居前列，與此同時(shí)，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比例不斷降低，而關(guān)于服務(wù)問題的投訴比例則不斷上升。

    中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊認(rèn)為，造成上述問題的原因，一方面是企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)的確還有不盡如人意的地方，另一方面也表明消費(fèi)者在購(gòu)買和使用家電的過(guò)程中對(duì)于服務(wù)越來(lái)越重視，要求越來(lái)越高。“這一變化其實(shí)也體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中。”趙澤蕊表示，近兩年，在標(biāo)準(zhǔn)的制修訂過(guò)程中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及分量逐漸增加正在引起業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。

    中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對(duì)新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)上，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。近年來(lái)，企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不僅促進(jìn)了我國(guó)家電售后服務(wù)水平的整體提升，也使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐明顯加快。只是雖然一些企業(yè)推出了一些標(biāo)準(zhǔn)，但大多還是自身行為，難獲整個(gè)行業(yè)的認(rèn)可。

    2003年，國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)頒布實(shí)施了《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》，從2004年開始，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)根據(jù)該《規(guī)范》開展了家電維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定，將家電維修服務(wù)部按照?qǐng)龅亍⒃O(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。此后，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》、《家用平板電視接收機(jī)安裝和維修技術(shù)規(guī)范》、《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》相繼出臺(tái)。但這些標(biāo)準(zhǔn)往往只限于某一類家電、某一個(gè)方面，且均為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏約束力。

    為了適應(yīng)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需要，2008年，國(guó)家家電標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立了家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)。2010年9月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)又發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域首批國(guó)字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了家電業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求，該系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家電售后企業(yè)的行為、服務(wù)人員資質(zhì)、上門服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范以及信息回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確的規(guī)定。

    專家們指出，標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，不僅會(huì)促使家電服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道，對(duì)于第三方服務(wù)商的成長(zhǎng)也必將起到有力的促進(jìn)作用。

    趙澤蕊透露，2011年，該協(xié)會(huì)將起草完成《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》、《政府采購(gòu)電子電器服務(wù)規(guī)范》2項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及《家用儲(chǔ)水式電熱水器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》、《家用電冰箱維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》和《家用電動(dòng)洗衣機(jī)拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》3項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，向商務(wù)部申報(bào)立項(xiàng)《家用電子電器維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者開業(yè)專業(yè)技術(shù)條件》、《家用電子電器產(chǎn)品維修性測(cè)評(píng)技術(shù)規(guī)范》2項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《小型空調(diào)器拆裝安全作業(yè)規(guī)范》、《家用空調(diào)系統(tǒng)拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》等11項(xiàng)行業(yè)技術(shù)規(guī)范。