對(duì)于很多消費(fèi)者而言，購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新電視機(jī)后，往往會(huì)擔(dān)心兩件事：什么時(shí)候會(huì)突然壞掉?壞了之后多久能修好?這涉及到企業(yè)的質(zhì)量管理體系和服務(wù)響應(yīng)體系。如果一家企業(yè)告訴你，“我們很少會(huì)擔(dān)心服務(wù)的問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品很少出故障，還有一套中國(guó)最專(zhuān)業(yè)、最完善的服務(wù)體系”，你到底應(yīng)該是選擇相信，還是質(zhì)疑?

    今年初，美國(guó)三大電視臺(tái)之一的CNN記者，在北京的一家家電賣(mài)場(chǎng)采訪(fǎng)了正準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)電視的顧客，“我愿意選擇海信品牌，是因?yàn)楹Ｐ诺母哔|(zhì)量和非常好的服務(wù)，現(xiàn)在，我家里已經(jīng)有好幾臺(tái)海信的產(chǎn)品。”

    令CNN記者想不到的是，短短30年，中國(guó)制造的家電已成為中國(guó)人為之驕傲并自豪的標(biāo)志，還為眾多中國(guó)企業(yè)贏得了來(lái)自全球消費(fèi)者的信任與依賴(lài)。從當(dāng)初的只信賴(lài)外資品牌，到現(xiàn)在關(guān)注中國(guó)品牌，市場(chǎng)和消費(fèi)者心態(tài)在這短短30年間到底發(fā)生了怎樣的變化?在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)之后，以海信為代表的家電企業(yè)如何通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和全產(chǎn)業(yè)鏈的品質(zhì)管理，開(kāi)拓了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新藍(lán)海?未來(lái)，服務(wù)藍(lán)海又將如何實(shí)現(xiàn)?

    打造技術(shù)+品質(zhì)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

    中國(guó)家電業(yè)整體“起步晚、門(mén)檻低”，主要以模仿和借鑒外資企業(yè)的模式經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)為主，但發(fā)展速度快，面臨的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境異常激烈。從海信、長(zhǎng)虹為代表的一批彩電企業(yè)誕生之初，就一直面臨著“如何在外資企業(yè)強(qiáng)大的品牌、技術(shù)擠壓下實(shí)現(xiàn)技術(shù)引進(jìn)吸收后的自主創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)體系構(gòu)建”的戰(zhàn)略性難題。

    雖然一些家電企業(yè)通過(guò)技術(shù)引進(jìn)模仿后全面發(fā)力規(guī)模化制造，為企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新之外，找到了規(guī)�；�突圍的新道路。不過(guò)，引人關(guān)注的是，海信從建立電視機(jī)工廠(chǎng)之初，就確立了“技術(shù)創(chuàng)新”的企業(yè)基因和發(fā)展理念，經(jīng)過(guò)40多年的積累與沉淀，走出了一條“引進(jìn)、消化、吸收、再創(chuàng)新”的創(chuàng)新道路，更通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和全產(chǎn)業(yè)鏈下的品質(zhì)管理體系，為市場(chǎng)和消費(fèi)者帶去了高品質(zhì)的產(chǎn)品和無(wú)憂(yōu)服務(wù)。

    在家電分析師看來(lái)，海信的技術(shù)創(chuàng)新并不是簡(jiǎn)單地停留在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的埋頭苦干、品質(zhì)管理，也并非停留于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而是充分注重對(duì)全球技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)的研判、吸引后的再創(chuàng)新，特別是在企業(yè)的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈均納入了品質(zhì)管理的新思維，以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以品質(zhì)創(chuàng)新為理念，形成了一套海信特有的高品質(zhì)創(chuàng)新體系。

    2000年初，當(dāng)市場(chǎng)充斥著CRT電視的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，海信敏感捕捉到了平板電視的發(fā)展機(jī)遇并開(kāi)始巨額投入到新的平板技術(shù)領(lǐng)域。2004年起，海信牢牢占據(jù)了中國(guó)平板電視市場(chǎng)第一的有利位置并持續(xù)至今。2004年，海信再次戰(zhàn)略搶跑，切入上游液晶電視模組領(lǐng)域并于2007年在中國(guó)首家建成并投產(chǎn)了自己的液晶電視模組基地，與全球市場(chǎng)同步推出LED液晶電視，并隨后受到全球LED產(chǎn)業(yè)的關(guān)注，代表中國(guó)企業(yè)參與全球LED標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的起草制訂。

    創(chuàng)新不僅為海信贏得了市場(chǎng)份額、消費(fèi)者青睞、全球同行的尊重，也使海信在技術(shù)創(chuàng)新這條大道上越走越遠(yuǎn)�！笆�一五”期間，海信共主持、參與了206項(xiàng)國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制、修訂工作。其中，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)96項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)58項(xiàng)，運(yùn)營(yíng)商規(guī)范43項(xiàng);并已成功申報(bào)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)利5403項(xiàng)，平均每天有3項(xiàng)專(zhuān)利在海信誕生。

    服務(wù)藍(lán)海來(lái)自系統(tǒng)創(chuàng)新

    家電專(zhuān)家指出，在彩電業(yè)這樣一個(gè)以快速技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品頻頻換代和割喉式競(jìng)爭(zhēng)為特點(diǎn)的白熱化市場(chǎng)中，海信電視的領(lǐng)跑與壯大得益于多種力量的共同推動(dòng)和獨(dú)有發(fā)展模式的新體系構(gòu)建。鎖定市場(chǎng)機(jī)會(huì)、著眼于技術(shù)創(chuàng)新、強(qiáng)化品質(zhì)管理、開(kāi)拓服務(wù)藍(lán)海，是海信成功的關(guān)鍵力量。

    記者注意到，系統(tǒng)創(chuàng)新體系的建立最終為海信開(kāi)拓服務(wù)先河提供了戰(zhàn)略眼光和實(shí)力信心。早在2007年，整個(gè)行業(yè)面臨平板電視“三包”規(guī)定缺失的困擾下，海信率先承諾平板電視顯示屏保修期限由1年延長(zhǎng)為3年，此前3年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品也享受新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。直到2011年3月，國(guó)家才出臺(tái)平板電視三包標(biāo)準(zhǔn)，三星、夏普、LG等一大批彩電企業(yè)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)缺失為由，拒絕為消費(fèi)者提供平板顯然器三年包修。

    除了在服務(wù)內(nèi)容上的領(lǐng)先和敢承諾，海信還積極制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，讓不同市場(chǎng)和體系的人都能享受到同樣的服務(wù)。2008年，海信發(fā)布了《海信平板電視安裝6H服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，明確制定了平板電視的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高潔凈、高舒適、高品位、高效率和高安全的6H服務(wù)，由此也全面開(kāi)啟了海信在全球市場(chǎng)的戰(zhàn)略擴(kuò)張。

    2009年，海信榮獲了美國(guó)喬治亞州魁耐特郡政府頒發(fā)的“卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，對(duì)海信近些年來(lái)給美國(guó)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)給予表彰。2010年10月，海信再度榮獲國(guó)家質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為全行業(yè)質(zhì)量水平的領(lǐng)跑者。2011年2月，聯(lián)合國(guó)環(huán)境署與海信集團(tuán)簽署合作協(xié)議，海信成為聯(lián)合國(guó)環(huán)境署綠色創(chuàng)新獎(jiǎng)未來(lái)三年的全球首家合作伙伴，也是中國(guó)企業(yè)首次躋身聯(lián)合國(guó)環(huán)境署綠色創(chuàng)新行列。

    種種榮譽(yù)和成績(jī)的背后，正是源自于海信在長(zhǎng)達(dá)40多年發(fā)展中，始終堅(jiān)守以“技術(shù)創(chuàng)新”為核心的系統(tǒng)創(chuàng)新體系建設(shè)，并通過(guò)品質(zhì)管理和服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，一體化建設(shè)，不僅在中國(guó)開(kāi)創(chuàng)了新的企業(yè)標(biāo)桿，還將借助服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵式擴(kuò)張，讓創(chuàng)新的精神融入企業(yè)發(fā)展的各個(gè)細(xì)胞和神經(jīng)末端中，感染來(lái)自全球各國(guó)的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化品牌的強(qiáng)勢(shì)崛起。