繼美的推出變頻空調“1年包換、10年包修”服務承諾后，格力再度推出變頻空調“一年包換”，格蘭仕也緊急應對拋出了變頻空調“兩年包換”服務承諾。美菱冰箱更是聯手中國消費者協會推出“先行賠付”服務舉措，并將500萬元的服務保證金委托給中消協管理。甚至，三四級冰箱產業標桿品牌索伊，也早就拋出過“銅管十年內漏包賠付承諾”。各個家電品牌競相打出了自己的服務承諾牌，這肯定不是巧合。那么，家電企業服務大戰的背后原因是什么呢？

    首先，是市場環境的變化。

    從最開始的計劃經濟到市場經濟，再到現在的市場經濟愈加成熟，我們的市場環境經歷了賣方市場、買方市場和價值感受市場三個階段。而目前，我們就正處在買方市場向價值感受市場過渡的階段。

    曾記得小學時為了參加學校的運動會，走遍縣城的百貨公司和供銷社，才買到一雙一大一小的白網鞋，這是典型的賣方市場，消費者買不到商品，廠家生產的產品不愁賣。改革開放，市場經濟時代，商品日益豐富，各種同類產品讓人眼花繚亂，這時，消費者不愁買不到商品，因為有足夠的產品可供挑選，廠家要的是怎樣讓自己的產品為消費者接受，進入買方市場階段。如今，消費者的消費理念和消費情商日益成熟，他們不再單單滿足產品的數量和質量，他們的更高需求就是購買產品帶來的感覺和感受。

    消費者的感覺和感受是什么呢？具體來講，就是他們能得到的享受和尊重，而這些感覺和感受的基礎是什么呢？主要來自企業的服務，所以服務升級是市場環境變化的需求。

    其次，消費者環境的變化。

    消費者的消費能力和消費理念越來越成熟，企業與消費者之間的關系也隨之發生了變化，企業對消費者的態度也必然要進行改變。

    比如，最開始，廠家對消費者的態度就是“消費者請注意”，即你們要趕快來買呀，不然就沒得買了呀，消費者是呼之即來，揮之即去，這時，消費者需要的是能買到產品，之后的服務是不考慮在內的。接著，市場經濟了，產品豐富了，“請消費者注意”意味著企業已逐漸重視消費者的意愿和態度了，因為你不請消費者注意，消費者就真的不會注意你的產品。現在，已經逐漸過渡到“請注意消費者”了，因為企業只有注意消費者的需求，提供給消費者需要的產品和服務，企業的品牌和產品才可能生存和發展下去。

    在產品日益同質化的今天，消費者注意的是什么呢？就是各個企業之間不同的服務了。

    再者，企業經營導向的變化。

    企業的經營導向其實就是企業利潤來源的導向，壓縮產品成本、人力成本、渠道成本可以帶來利潤，提升服務，也能帶來利潤。那么，現在企業的經營導向是什么呢？

    最開始是產品導向，只要我生產出來產品，賣出產品就會產生利潤，競爭越來越激烈，產品價格越來越低，怎么獲得利潤呢？那時，企業就是靠壓縮產品原材料成本和人工成本來解決。隨著坐商時代的終結，行商時代的到來，企業需要通過代理商、經銷商等渠道把產品銷售出去，進入營銷導向階段，促銷、活動，通過各類營銷手段來促進銷售，獲取利潤。現在，企業的經營導向已經邁入服務導向階段了，可以說一個不重視服務的企業，它的盈利水平必然不會很高，我們可以知道，銷售的基礎已經有很大一部分建立在了企業的服務能力和水平上。

    產品能帶來利潤，渠道也能帶來利潤，服務更能帶來利潤。企業經營導向的變化也就是企業利潤來源重心的變化。

    可見，企業服務戰略升級已經是迫在眉睫的事情。因為，這最終關系到企業利潤的獲得以及生死存亡。舉一個例子來說，一個產品的所有生產成本是80元，給代理商的提貨價是100元，市場零售價格是150元，那么，企業所能獲得的利潤是多少呢？只有20元。還有利潤從哪里來？只有從服務上獲得。大家都知道，買一輛車，貴的不是車的本身，最貴的是汽車的零配件，以及檢修、維護帶來的各項費用。有心人算過，零買一輛車的各個部件，加起來的價格比一輛整車還貴！而這些就是多出來的服務利潤。

    消費者已經越來越重視企業的服務，而消費者重視的就是企業應該關注和改進的，所以，家電企業在迎接新的市場環境、消費者環境的挑戰的時候，就要重視和做好服務工作，這里的服務，不僅包括售中和售后服務，還包括售前服務。而我們目前大部分企業還只是做到了售中和售后服務，其實，售前服務是企業提供信息、市場調查預測、產品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等，在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。做好服務工作，把企業的銷售利潤來源向服務利潤來源轉變，就是企業服務戰略升級要做到的根本。