家電網絡團購烽煙四起

    如今，網絡正越來越成為商家的必爭之地。繼圖書和服裝之后，家電領域的網上爭奪戰也不斷升級，家電網購市場呈現出爆發式增長。

    2月23日，蘇寧發布了以電子商務發展為重點的《2011年整體發展規劃》，宣布成立獨立運作公司——蘇寧易購，與實體連鎖零售業務平行，力爭實現銷售額翻兩番、達到80億元的目標，并在不久的將來實現100億元的銷售收入。

    4月，改版后的國美網上商城正式上線。國美規劃：未來兩三年，網上商城將占其銷售額的10%以上，并將占據中國家電網購市場容量的15%以上。

    與此同時，家電企業自建網絡平臺也成為潮流。目前像海爾、海信、TCL、康佳、創維等企業都已經開通了各自的購物網站，且銷售業績都呈增長態勢。海信網上商城已經上線整整一年，海信科龍電子商務部總經理禚洪齋指出：“到目前為止，海信網上商城銷量已經超過上線初期公司規定的任務量，但是中國家電網購市場發展如此迅速，我們銷售規模的增長并未達到心理預期。”禚洪齋還表示，雖然海信有自建的網上商城，但是其七成多的網上銷售額仍來自第三方B2C家電網購平臺。

    帥康集團常務副總裁劉春華告訴記者，網絡渠道是家電銷售未來的發展方向。兩年前，帥康組建了網絡營銷部，這是國內廚電企業的第一個網絡營銷部門。“帥康目前在第三方B2C家電網絡平臺的銷售業績占公司總銷售額的5%-8%。我們準備明年初推出自建的網上商城。該商城不僅僅是個銷售平臺，同時也是信息交換平臺、品牌展示平臺和用戶交流平臺，我們將在上面建立論壇，還要利用微博和用戶互動。我們之所以用3年時間對網上商城進行前期搭建，也是考慮到網絡是把雙刃劍，它可以把一個企業的優勢和劣勢都無限放大。”

    奧克斯有關負責人對記者表示，奧克斯3年前就意識到爭奪網絡陣地的戰略意義，并于2009年9月與淘寶網展開合作。其網上商城的主要作用是為企業提供宣傳產品和服務的機會，拉近與客戶間的距離，使企業和消費者溝通得更順暢。“與2010年相比，2011年奧克斯在第三方網站上的銷售額增長已超出預期，我們正在擴充網購部門人手以應對快速增長的業務量。”奧克斯相關負責人表示。另據了解，如此快速的銷售增長與奧克斯的產品布局有關，奧克斯在網上銷售的產品與線下有所不同，其網購產品以網絡專供機型為主、常規機型為補充。

    記者在百度上輸入“家電網上商城”字樣，共獲得了43.6萬條相關資訊，家電網購的熱度由此可見一斑。

    中國商業聯合會副會長王耀在接受本報記者采訪時表示，2010年中國網絡購物市場交易規模達4926億元，同比增長98.4%，預計2013年網購交易規模將突破2萬億元。其中家電網購2010年全年銷售額增速達100%，近800億元。在傳統家電銷售領域競爭日益激烈的情況下，家電網上商城正成為生產企業、渠道商的下一個銷售藍海。

    網絡團購作為一種新興的購物模式，近兩年發展尤其迅猛。國內團購網站數量已經接近1800家，僅今年3月，國內新增團購網站就達732家。今年3月，

    國內平均每天有近25家團購網站誕生，是去年的4倍多。網絡團購空前火爆，家電網絡網購當然不會波瀾不興。記者在采訪中了解到，為了吸引網購消費者，各家電網上商城紛紛強力進入團購領域，引進團購銷售模式，從而掀起一股家電網絡團購的浪潮。

    國美網上商城在4月18日重新上線的同時，就推出了網絡團購活動，在獨立的網絡團購頁面，每天推出1到5種商品促銷，團購達到5人即成功，產品包括數碼、家電、手機、電腦配件、網絡產品等。

    蘇寧易購的團購活動則從4月7日開啟，除了家電數碼產品，還包括化妝品、球拍、被套等生活百貨用品。

    不僅如此，家電網上商城還不定期地開展區域團購促銷活動，力度很大。前不久，國美網上商城就開展了“上海開倉大促”活動。國美網上商城所有商品均按團購價銷售，上海市民只需登錄下單就可以享受團購的超低價。

    五星前不久也隆重推出了視聽十大品牌聯合團購會，以夏普、索尼、三星、LG、松下、海信、創維、長虹、TCL、康佳等為主導，全線讓利，單品最高直降1.2萬元，海量特價機超值惠賣，國產彩電全場6.5折起，合資彩電全場8折起。

    家電團購不僅吸引了眾多網上家電商城的目光，也促進了專業家電網絡團購網站的興起。前不久，我國首家專業家電團購網站安泰網正式上線，其注冊會員85%為正值適婚年齡的80后，消費需求巨大。安泰網在商品的采購價上，依托于線下廣大的商家，減少商品的流通環節，大大降低了物流成本，由于是本地商家送貨，送貨時間大大縮短，至于價格，則要比國美、蘇寧的實體店便宜10%-25%。

    中國電子商會副秘書長陸刃波認為，得渠道者得天下，專業的家電團購網站發展蒸蒸日上，必將帶來家電網絡團購的日漸興旺，也將給中國的家電企業帶來新的春天。

網購服務也升級

    家電網購已成為家電渠道競爭的藍海——這是業內人士的共識。為了在網購這一新興渠道的競爭中占據先機，各網絡商城紛紛聚焦此前家電網購最大的短板——服務。從而掀起了一場家電網購售后服務大戰，使得家電網購服務得到快速升級。

    五星日前承諾，消費者購買彩電后可參加五星的“準時送裝，超時賠付”服務項目，如果五星超出與消費者約定的時間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標準進行補償，最高支付300元。同時，五星“關懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務，監督服務質量，并面對面傾聽顧客對五星服務的建議和意見，全面了解顧客需求。

    國美網上商城總經理韓德鵬告訴記者，國美網上商城在確保低價優勢的同時，以消費者利益為核心，打造滿意家電網購體驗，確保網購消費者價格服務雙重滿意。國美網上商城擁有4008199777呼叫中心，能夠便捷地幫助網購消費者解決各方面訴求。同時通過電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網購消費者互動，使得顧客能快速獲取價值信息，無需等待，節省了網購消費者的寶貴時間。

    此外，國美網上商城整合了國美電器集團現有的物流配送資源，又構建了自己獨立的配送體系，支持全國網絡配送，已經形成了全國最完善的物流配送體系，具備了每天上萬單的區域快速配送能力。

    同時國美網上商城還整合了國美集團現有的安裝網點，構建了獨立完善的售后體系，支持全國網絡派工安裝系統，確保網購消費者在收到商品的同時就能進行安裝，無需再次預約。國美網上商城還對線下及線上的退換貨資源進行了整合，網購商品符合退換貨條件的，即可在24小時內享受國美上門取件服務。

    蘇寧易購前不久也公布了“安心購”服務計劃，向消費者承諾多項服務舉措，多層次、多角度、多渠道地讓消費者享受優質服務。蘇寧易購總經理凌國勝告訴記者，“安心購”服務計劃涵蓋八大服務標準。配送時效：年內分批實現100個城市半日達，220個城市次日達；快速響應：蘇寧在全國已經擁有近3000個客服坐席、5000名專業客服人員，為顧客提供7×24小時服務；售后安裝：產品送達后，24小時之內完成安裝；產品保障：凡在蘇寧易購購買的產品均將享受電器終身免費保養服務；售后維修：機器故障24小時解決，維修質保90天；誠信服務：對市場價格、產品售價、促銷讓利等進行明碼標注；退換貨服務：提供上門取件服務，實體門店24小時內解決；產品質量：正品行貨、出庫開票。

    京東商城客服副總裁王志軍認為，網購行業需要一個全新的服務標準提升消費者的購物體驗。為此，他們推出了“心服務體系”，涵蓋了購物過程中的全場免運費、全國物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、GIS包裹實時跟蹤、全國聯保等服務，他們還與中國消費者協會合作設立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯手設立了爭議快速解決綠色通道。

    ●專家觀點

    服務是藍海中的藍海

    中國電子商會副秘書長陸刃波：服務競爭已成為家電網購這一藍海之中的藍海，誰能率先在其中擁有一席之地，誰就能在網購這片藍海中占據更大的空間。

    易觀國際集團副總裁張鷹：中國電子商務市場尚處于發展的初級階段，產品保障難、配送時效難、售后服務難的“三難”現象普遍存在，產品的后續安裝和維修問題更是無法顧及，嚴重制約了網購市場的發展。如今，家電網購企業在售后服務領域的發力，為家電電子商務快速發展奠定了良好的基礎。隨著電子商務企業規模的不斷擴大，服務問題將成為其發展道路上的障礙，如何在銷售規模和服務投入之間找到平衡，是決定電子商務可持續發展的重要課題。