統一通信SaaS行業發展中也有問題

    如果說2007年是國內統一通信租賃市場的啟蒙年，2008年是基于視頻通信技術的統一通信產業的發展年，那么在2009年，國內這一產業就已經入一個相對成熟的階段。就國內視頻會議以及統一通信市場面向租賃的SaaS業務的發展情況，筆者近日走訪了國內該領域的領頭羊企業，北京網動的朱云董事長。朱總就網動租賃業務的拓展情況，以及國內相關產業的發展情況，發展中遇到的主要問題深刻闡述了自己的觀點。

網動 董事長 朱云

    朱總首先指出，2009年是國內軟件視頻會議產業迅猛發展的一年。09年網動在租賃市場獲得了超過100%的增長，增長速度遠高于行業平均水平，同時網動客戶的二次簽約率幾乎保持了100%的比例，強有力的數字充分表明了行業內客戶對網動產品和服務水平的高度認可。朱總告訴投影時代，網動09年的市場成績甚至超出了網動對該市場的增速預期。

    然而，從整個產業的發展情況來看，朱總并不認為可以做出全面樂觀的估計。09年國內視頻會議租賃市場表現出不同企業市場業績“冰火兩重天”的景象。尤其是在07年之后，大批新興軟件視頻會議企業進入市場的背景下，09年就整個行業的發展，還是存在諸多的問題，尤其是一些新秀企業表現出業務拓展較為艱難、租賃行業市場價格下降過快、部分企業后續服務支持能力不足等問題。

    面對軟件視頻會議租賃產業目前的困局，朱總指出，營銷模式的創新將是行業內企業競爭的焦點。而營銷模式創新的基礎則是對軟件租賃，特別是視頻會議、統一通信產品的租賃市場的特點的理解和把握。

    朱總特別強調，科學的把握一個產業的發展規律，是理性的公司做出成功的戰略決策的基礎。網動是在05年推出統一通信租賃這樣的概念，這一時期相對的早于大多數業內同行。早05年到07年，國內IT市場出現了兩個與視頻會議產品緊密關聯的概念：SaaS——軟件即服務和統一通信。圍繞著這兩個熱潮，基本形成了今天軟件視頻會議租賃行業的產業架構。

    雖然這兩個熱潮對網動以后在租賃市場的一系列動作具有至關重要的影響，但是在此前網動長期從事軟件視頻會議產品的營銷過程中積累的經驗和行業規律的把握更為重要。網動01年涉足國內視頻通信服務行業，在多年運營中積累了很多的客戶經驗、對行業的競爭關系，客戶需求、營銷過程有了深刻的了解。如果SaaS和統一通信兩個熱潮是“表現”，那么網動在以上這些方面的積累和理解則是“本質”。

    “網動進入租賃市場不僅僅是建立在對行業熱潮的追捧的角度上的，更是建立在對行業規律和客戶需求的本質的深刻把握之上的”，朱總作為網動能夠在國內競爭激烈的視頻租賃行業市場中脫穎而出的重要原因。

    朱總認為，視頻會議或者說是統一通信走SaaS的道路，本質上是由客戶的需求決定的。朱總將企業服務軟件大致分成兩類：以OA、CRM、ERP為代表的以管理為業務中心的軟件，和以視頻會議統一通信為代表的以營銷和溝通為業務中心的軟件。其中，網動提供的服務屬于后者。

    網動為客戶提供以運營級視頻通信為中心的充分擴展了諸多外延應用的統一通信平臺。企業在這個平臺上可以享受到運營級產品的穩定性，高清視頻即時通信的便捷，又可以兼容更多的“溝通和營銷”型的業務。朱總指出，傳統的視頻會議基本局限于會議室應用，專門的培訓應用，但是在統一通信的概念下即時通信涵蓋了每個員工的桌面級通信、與每個客戶的電話一般的溝通聯系：處處可用的特點，使得這種產品深刻影響到了客戶內部和外部溝通營銷的每一個環節，因而為客戶創造“更多的價值”，成為客戶真正離不開的“應用”。

    朱總認為，把握統一通信產品的“營銷”價值是征服中小企業客戶，尤其是中等客戶的關鍵。對于這部分客戶，可能受制于公司的治理結構、管理水平、業務模式，傳統的以管理為中心的OA、CIM、ERP系統的價值大打折扣，甚至在實際部署中遇到巨大的障礙：員工基礎技能不足、員工在思想上存在抵制情緒等等。但是對于深刻進入了營銷環節的統一通信產品則能融入任何企業的業務流程：做銷售你不能不打電話，統一通信就像電話一樣與企業內外部溝通和營銷緊密結合，適應絕大多數客戶的企業治理流程，能令客戶“用了就上癮”。

統一通信SaaS行業需認真把握行業規律

    重點突破中小企業，尤其是中型企業市場是統一通信行業“SaaS”業務供應商的共識，但是在朱總看來，往往不被行業重視的大客戶市場SaaS服務并不是沒有用武之地：與傳統人士相反，大客戶往往更能理解SaaS的價值和服務外包的行業。

    朱總指出，世界上一些大公司，他們不僅在很多IT項目上進行服務租賃，甚至在人力、財務這些公司運行的核心部門都進行外包服務。傳統的觀點認為，大型客戶更傾向于自己維護視頻會議和統一通信產品。但是事實上，這種基于自主維護的IT應用給大客戶帶來了難以衡量的成本支出。僅是構建一支具有專業素質的IT維護團隊的成本已經是非常高昂的。

    “與平常的理解相反，大客戶更愿意接受SaaS這種服務”朱總著重指出。也許中小客戶更多的是由于成本問題選擇了租賃業務，但是對于大客戶租賃的價值更多的體現在對公司治理結構的清晰化上。通過將一些服務部門外包，可以獲得更多的精力致力于主業競爭力的提升，這一點在大型企業領域有著廣泛的共識。

    對于網動租賃服務的經驗，朱總還重點向我們解釋了從“賣產品”到“租產品”的轉化過程中，企業應該把握的問題。傳統的以銷售為主的“賣軟件”，更多的經歷花在“售前”環節、包括方案的制定、二次開發、系統部署、客戶培訓等等，后期的維護會逐漸呈現越來越少的現象。

    但是對于SaaS這種嶄新的業務模式，售前服務的強度則顯著降低，售后服務的需求則變得非常重要。對于租賃客戶，服務商要提供全面的全程的應用指導。甚至有些時候會細化到幫助客戶組織會議、召集人員、安排時間檔期等更為具體的“客戶業務流程”。朱總指出，與一次性銷售不同，租賃的方式涉及到用戶持續使用的問題，這種服務方式使得服務商和客戶之間的關系更為緊密，利益一致性和行動一致性更強。這一點是從事SaaS服務產業的廠商必須認真理解的重要規律之一。

    對于客戶后續服務的重視，以及對于在客戶實際應用流程的服務商與客戶更為緊密的關系的理解，直接導致了朱總另一個一鳴驚人的觀點：SaaS絕不是越便宜越好。

    朱總指出，目前占租賃業務主體的中小型客戶選擇租賃產品的一個原因的確是由于“一次性購買成本過高”。另一方面，國內近年來軟件視頻會議廠商數量迅速增多，導致的產業混亂和相對服務能力過剩也引發了廠商之間的激烈“價格競爭”。但是在軟件視頻會議、統一通信租賃市場，行業企業和需求客戶必須首要理解目前的價位已經不存在“用不起”的問題，今后的市場競爭更多的將集中怎樣使客戶能用上、能用好產品上。

    “即便不要錢，該用不起來的還是用不起來”，朱總指出。針對這一點，網動特別強調產品的外延功能，不僅僅是會議室開會，包括客戶培訓、內部員工的桌面級溝通、VOIP等語音業務的整合、在線客服、在線發布會，“不需要更多的擴展軟件，客戶可以在網動產品上體會到更多的‘營銷’服務”。

    另一方面，統一通信租賃業務主要面對的是企業用戶。這些客戶的采購特點具有充分的“理性”色彩，這和個人消費產品市場擁有著重大的區別。構成客戶獲得統一通信產品成本主要包括租賃成本和使用成本。企業采購的特點是，哪怕租賃不要錢，只要企業想要使用，還是會支出很大的成本：系統上線、員工培訓、原有業務流程整合等等，許多時候這方面的成本遠高于租賃產品的具體支出。

    對于這一點，朱總著重指出，產品穩定好用還具有另一項價值，那就是企業采購的風險成本。例如一個企業召開一個大型的會議，主要領導要來參加，如果會議中間卡殼、不連貫，那就會造成很大的影響。如果是正在對經銷商或者客戶進行培訓，系統的不穩定必然會影響經銷商、或者客戶的選擇信心，無形的損失將是巨大的。

    考慮到使用成本和風險成本，對于理性的企業用戶在選擇產品的時候，他一定會決定優先選擇可靠的和好用的產品。統一通信是企業的生產工具、創造價值的工具，“工欲善其事、不先利其器”，朱總認為這句格言用在統一通信租賃市場的客戶選擇規律上格外合適。追求產品的穩定性、易用性，樹立行業內高端應用的標桿也是網動一直孜孜追求的目標和企業定位。

    談話的最后，朱總概括性的指出，SaaS這種業務模式必然是未來統一通信市場發展的主要方向。除了一些需要與其他IT平臺高度整合的客戶、專網用戶、涉及國家安全或者高度定制化應用的客戶，大部分基于互聯網接入服務的客戶最終都會選擇“SaaS”這種模式。SaaS帶來的便捷、低成本、高效率和服務的專業性等方面的特征，將使這種服務在未來的統一通信市場占據主流地位。目前國內市場，這一嶄新的業務模式恰恰處于方興未艾之際，具有基本產品成熟而營銷模式未定的特征，既充滿著眾多的機遇，也有一定的風險。作為國內統一通信SaaS業務最早的試水者，網動愿意以自己的實踐為產業同仁開辟出一條成功之路。