最近家住惠州的邱先生非常郁悶：2003年秋季，邱先生在惠州的一家商場內(nèi)挑選一臺國產(chǎn)彩電雖然“大病”沒有，但小毛病卻接連不斷。最近更是無法正常工作了。幾經(jīng)撥打售后服務(wù)電話后，維修人員在收取了50元的上門維修費用終于來到了邱先生家。

    維修人員經(jīng)過粗略拆機檢查后，稱由于電視內(nèi)部零部件嚴重老化，需要進行更換，其中零部件價格為150元，維修價格另算。但是邱先生購買這臺彩電總計才花費了一千元。由于擔心以此修不好，好要反復維修，邱先生只好放棄了維修的打算。

    事后，正當邱先生準備將彩電當廢品處理時，他略懂家電維修的妹夫試了一下，居然在未更換零部件的情況下，三兩下就將電視修好了。邱先生一開始還不太相信妹夫這‘雜牌軍’，沒想到反而是正規(guī)的廠家維修人員漫天要價，坑蒙消費者。

    邱先生遇到的麻煩不是彩電、家電維修業(yè)的個案。維修市場具有自身的特殊性。維修本身是一個窄眾市場，普通百姓了解不多；同時產(chǎn)品維修又是一個技術(shù)活，老百姓對產(chǎn)品究竟出了什么問題、每個配件應該多少錢都不清楚。這種信息上的閉塞就成為了“維修人員”任意欺詐的條件基礎(chǔ)。

    這類情況不僅發(fā)生在產(chǎn)品保修期之后，同時更發(fā)生在產(chǎn)品保修期之內(nèi)。由于國內(nèi)彩電產(chǎn)品通常實行主要零部件和非主要零部件的不同三包政策。而消費者很難搞清楚，到底哪些地方屬于主要部件。維修人員往往會自稱損壞部件為非主要部件，已過三包期，要求消費者支付更多費用。除了在是否是主要部件上做文章外，維修人員通常還會以人為損壞為借口，推脫企業(yè)維修責任。

    如果產(chǎn)品三包期已過。維修人員的欺詐手段還可能升級。其中最重要的方法是小毛病謊稱大問題和虛報價格。上文中惠州的邱先生遇到的就是“小毛病謊稱大問題”的欺詐術(shù)。“小毛病謊稱大問題”維修單位最有“錢”可賺。一方面可以要求消費者更換主要部件，并支付更多的費用，另一方面更換下來的配件還可以以“有毒”為借口帶回，并再次“銷售”。

    在彩電等家電產(chǎn)品的售后市場，更種亂象早已引起有關(guān)管理部門的注意。為此國家也專門制定過相關(guān)政策。例如2005年11月14日，國家發(fā)展和改革委員會就曾專門頒發(fā)過《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》的法律文件。但是，在實際執(zhí)行中，由于消費者一側(cè)對家電維修信息知識的匱乏，該規(guī)定的執(zhí)行面臨著各種問題。例如以上惠州的邱先生遇到的問題，就不是簡單明碼標價可以解決的。

    此外，在明碼標價的過程中也存在著監(jiān)管難的問題。維修服務(wù)的網(wǎng)點大多非常零散，僅有幾個員工，維修作業(yè)又以上門服務(wù)為主，監(jiān)管部門很難做到對維修單位和維修過程的有效監(jiān)察。哪怕個別的黑網(wǎng)點被舉報，這些維修從業(yè)者大多數(shù)也只是面臨罰款等輕微的行政處罰。對于這樣的小成本企業(yè)，換個地方東山在其非常容易。這進一步給維修行業(yè)的少數(shù)步不法從業(yè)者違反明碼標價的規(guī)定，賺黑心錢提供了機會。有消費者指出，產(chǎn)品壞了去維修么就如同生病看醫(yī)生，只能“全交給人家了”。

    對于彩電等家電產(chǎn)品維修難、維修行業(yè)明碼標價難、維修過程監(jiān)管難的問題，筆者認為應當對問題的主要責任者進行重新定義：到底是維修行業(yè)應對家電維修難負責，還是家電生產(chǎn)企業(yè)應對家電維修難負責；政府相關(guān)部門的確負有監(jiān)管家電維修行業(yè)秩序的責任，但是作為家電制造企業(yè)是不是更應該具有“監(jiān)管”自己的授權(quán)維修網(wǎng)點的維修行為的責任。在彩電等家電產(chǎn)品的維修活動中，產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造企業(yè)應當肩負起更多的責任。行業(yè)秩序化，明碼標價的政策真正得到落實還需要“制造者”的行動。

    在發(fā)改委《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》中，也明確指出“家電生產(chǎn)企業(yè)應當為其特約維修服務(wù)網(wǎng)點提供家電維修服務(wù)明碼標價的相關(guān)價格資料”。這一點規(guī)定已經(jīng)指明生產(chǎn)企業(yè)對于其產(chǎn)品其后的維修行為應當承擔又不可推卸的責任。同時，筆者認為在不涉及產(chǎn)品技術(shù)機密的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品制造企業(yè)應該通過其官方途徑向普通消費者提供“家電維修服務(wù)明碼標價的相關(guān)價格資料”。

    解決家電產(chǎn)品售后服務(wù)中的個別不法維修人員和單位的欺詐問題的核心點是突破消費者和維修者之間信息不對稱的壁壘。其中，要求產(chǎn)品制造商為消費者提供產(chǎn)品維修基本價格知識是最合適的辦法。如果上文中的邱先生能夠在其購買的彩電產(chǎn)品廠家管官方得到更多免費的維修知識和價格信息的支持，也許那個奸商就沒有機會在維修過程中“小毛病謊稱大問題”，更無法胡亂收費。