“當(dāng)前，農(nóng)村家電服務(wù)很不樂觀，太陽能熱水器基本沒有建立服務(wù)隊(duì)伍，只有少數(shù)大家電有一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但多是不提供上門維修只有送修。”日前，嘉興同濟(jì)陽光太陽能營銷總經(jīng)理王長青告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，服務(wù)未來一定會成為眾多家電企業(yè)在農(nóng)村市場的“死穴”，解決不好會引發(fā)整個(gè)市場亂局。

    日前，在《中國企業(yè)報(bào)》對全國57家大小家電、太陽能、手機(jī)企業(yè)的抽查顯示，“凡涉及到農(nóng)村家電維修，企業(yè)只承諾3天內(nèi)解決。”實(shí)際上，來自河南、陜西、四川、山東多地農(nóng)村消費(fèi)者則反映，“很多企業(yè)承諾的3天服務(wù)，最終10天、20天都無法解決，買的時(shí)候承諾都沒兌現(xiàn)。”

    市場現(xiàn)狀：農(nóng)村無服務(wù)

    浙江嘉興南湖區(qū)的一位家電經(jīng)銷商告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，“目前，大企業(yè)在縣城都有相應(yīng)售后網(wǎng)點(diǎn)，但不少中小企業(yè)的服務(wù)薄弱，特別是一些雜牌家電，幾乎處于真空狀態(tài)。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村一級市場上，幾乎沒有品牌家電的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，他說，許多經(jīng)銷商是既銷售，又兼職簡單服務(wù)，一旦遇到產(chǎn)品疑難問題只能求助縣一級服務(wù)商。

    由于受到農(nóng)村居住分散、產(chǎn)品質(zhì)量故障復(fù)雜多變，產(chǎn)品零部件供給周期長，整體體系沒有建立和梳通，直接造成了農(nóng)村市場的服務(wù)困局。上述商家透露，“當(dāng)前，大部分家電企業(yè)都借助縣級服務(wù)商發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這種通過縣級服務(wù)代理商簽約的方式，增加了企業(yè)的服務(wù)流程，減少了鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)商的利潤。”

    據(jù)悉，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然與家電企業(yè)簽約，但由于受縣級服務(wù)代理商管理，拿配件的成本很高，獲得服務(wù)維修信息還得付錢，都無法保證服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，均是自主發(fā)展和尋找一些非合作企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

    企業(yè)抱怨：服務(wù)困難多

    “要想實(shí)現(xiàn)村村都有售后網(wǎng)點(diǎn)，是不現(xiàn)實(shí)的，成本支出太大。只有擁有全產(chǎn)品線且有足夠出貨量的企業(yè)才能建立密集的售后網(wǎng)點(diǎn)”，長虹多媒體市場總監(jiān)程勇告訴記者，“現(xiàn)在存在的最大問題就是如何提高服務(wù)從縣到鎮(zhèn)再到鄉(xiāng)，最后到村的反應(yīng)速度。至于說缺人才，這主要體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)對于農(nóng)村市場的重視程度”。

    但也有企業(yè)對此表達(dá)了不同觀點(diǎn)。

    “售后人員匱乏是目前農(nóng)村服務(wù)弱的一個(gè)重要原因”，康佳售后服務(wù)中心總經(jīng)理謝偉錦表示，“由于一些企業(yè)的盲目競爭，各種超長的服務(wù)承諾層出不窮，病態(tài)的透支了整個(gè)市場，中國消費(fèi)者基本沒有付費(fèi)服務(wù)的習(xí)慣。這就導(dǎo)致售后人員待遇不高，人才積極性缺乏，到頭來利益受到損害的還是消費(fèi)者。”

    近年來，家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代也增加了農(nóng)村服務(wù)的難度。液晶電視在農(nóng)村還沒普及，LED、智能電視、3D電視就又出來了，變頻空調(diào)、豪華多開門冰箱、滾筒洗衣機(jī)，但售后人員的新技能培訓(xùn)以及相應(yīng)的配件都很難跟上。

    專家建議：大企業(yè)當(dāng)先行

    “產(chǎn)品與售后的流通速度差異，導(dǎo)致了現(xiàn)在的農(nóng)村市場處于一種‘兵馬先行，糧草未行’的狀態(tài)下，很多家電企業(yè)都騎虎難下”，家電服務(wù)問題研究專家孫玉琢告訴記者，“在城市，企業(yè)是通過服務(wù)來吸引、促進(jìn)消費(fèi)，而在農(nóng)村市場，通常是產(chǎn)品進(jìn)入很長時(shí)間后，周邊才會出現(xiàn)相應(yīng)的售后網(wǎng)點(diǎn)。”

    對于當(dāng)前一些家電企業(yè)對農(nóng)村服務(wù)不重視的原因，孫玉琢分析指出，城市消費(fèi)人群密集，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量或者服務(wù)問題，會對品牌美譽(yù)度造成非常惡劣的影響。在地廣人稀的農(nóng)村，這樣的問題即便出現(xiàn)，影響范圍也很小。

    對此，家電行業(yè)分析師張彥斌則指出，家電下鄉(xiāng)激活與擴(kuò)大了農(nóng)村的需求，使其成為國內(nèi)增長最快的細(xì)分市場，但這并不能改變農(nóng)村市場分散、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少的狀況。未來，農(nóng)村服務(wù)建設(shè)要堅(jiān)持兩條腿走路：一方面政府要不斷加大對農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，特別是加快農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)，為家電社會化服務(wù)創(chuàng)造基本條件；另一方面制造企業(yè)還是要利用自有的渠道，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)體系向以農(nóng)村為代表的三四級市場延伸。