2011年，受大環境影響，家電廠商紛紛加快自有渠道建設步伐。本著推動行業良性發展的目的，國家信息中心信息資源開發部攜手人民網、《網絡導報》共同舉辦了“2011家電渠道消費現狀大調研”，意在對家電賣場消費現狀進行一次深入調查，了解其存在的不足，為家電企業自建渠道進一步發展完善提供必要的參考，也為消費者購買提供有價值的依據。以下為具體調研分析報告。

    一、調研概況

    調研方法

    在人民網家電頻道設置問卷入口，并在問卷中以選擇題的方式進行調研。

    《網絡導報》開設調研專版，發布調研問卷，收集消費者的郵寄問卷。

    樣本數量

    自2011年8月2日2011年8月15日，本次調查共回收數據9185份，經數據有效性檢查，有效問卷9166份，無效問卷19份，有效率為99.79%，完全達到支持結論要求。

    二、調研結論

    (一) 家電消費習慣分析

    1.專賣店成為重要購買渠道

    調研數據顯示，家電企業自建渠道，為消費者提供了更多的選擇機會，除大商超等連鎖渠道外，企業自建專賣店和網上商城成為消費者重要的購買途徑。其中，家電網上商城還處于起步階段，消費占比還在少數。而專賣店憑借地理位置、服務等方面的優勢，正在成為越來越多消費者的首選。

    2.服務是消費者最主要關注點

    調查顯示，消費者選購家電渠道所考慮的因素越來越多，渠道自身品牌知名度、交通、購物環境、促銷力度都在考慮的范圍之內，其中“服務有無保障”在所有選項中投票率最高，達53.4%，第二位為家電品質，關注度為30.9%。

    (二) 消費者不滿意因素

    根據調查，消費者對目前家電渠道最大的不滿在服務方面，其中包括送貨不及時、安裝技術差、服務態度差等。有34.8%的消費者反映家電出現問題后商家的服務承諾無法兌現，售后維修難。32.7%的消費者反映，大商超等促銷活動頗具誘惑力，但促銷贈品往往不實用，另有26%的消費者反映，產品質量存在問題。

    在注重消費質量的當下，服務越來越成為消費的短板。對于絕大多數企業來說，扭轉觀念、調整策略，將是獲得長足發展最迫切的需求。

    (三) 對服務的理解和期望

    1. 服務不僅限于售后

    對于何為服務，本次調研顯示，多數消費者認知已經發生了改變。服務不僅是售后，其外延應更為豐富。有39%的消費者認為，服務應該包括購買本身，更有52%的消費者認為，服務要貫穿使用的全過程，讓消費者買的省心、用的舒心�？梢钥闯�，消費者所理解的服務已經是一個大服務概念，它包含的內容更加寬泛，這也對家電渠道提出了更高的要求。

    2. 渴望全流程無憂服務

    針對“您希望從家電渠道得到怎樣的服務”這一問題，三成多消費者將四個選項進行了全選，有五成以上的消費者進行了兩項或三項多選，消費者對服務要求越來越多元化。從購買前的提前介入，貫穿購買始終，然后延伸到整個使用過程，消費者越來越傾向于從始至末的全流程服務。

    (四) 對家電渠道的期望

    1. 產品服務一體化

    在“您認為家電渠道應該為您提供什么”的調研中，有高達50.3%的消費者認為家電渠道應該提供優質的售后服務，而選擇“滿意家電產品”的只占到27.7%，服務比產品更重要。消費者的這種選擇很大程度上來自于對目前家電渠道服務現狀不滿，這種狀況值得反思。從總體而言，產品和服務一體化正在為越來越多消費者所期望，本次調研中共有46.8%的消費者表示，服務和產品銷售同樣重要。

    2. 傾聽消費者聲音

    針對目前廠商紛紛加大擴充門店的現狀，有20.2%的消費者不贊成急速擴張，他們認為把現有的渠道做好做精更為重要。更多的消費者則對這種擴張行為寄予了期望，近六成消費者希望家電渠道可以傾聽消費者聲音，了解他們的真實需求，57%的消費者希望家電渠道能夠優化服務為消費者提供更好的購買體驗。另外，希望家電渠道進行營銷創新的消費者占到43.9%，單純的價格促銷不論在吸引力還是在滿足消費需求方面都有所欠缺。

    (五) 關于成套家電消費

    隨著生活品質的提升，家電成套購買正成為一種時尚和潮流。調研顯示，消費者購買成套家電時對家電的品質最為關注，有58%的消費者表示會優先考慮整套家電品質，其次在服務方面，一站式便捷服務和更多增值服務都呼聲很大。

    (六) 最信賴的家電渠道

    為考察消費者對目前各家電渠道的滿意和信賴程度，本次調研特別設置了信賴度投票，結果顯示，在銷售和服務方面，目前最讓消費者信賴的是海爾專賣店。得益于良好的服務模式和全球領先品牌優勢，海爾專賣店品牌信賴度高達61.4%，以絕對優勢居于信賴榜榜首，蘇寧和美的、格力專賣店分列第二、三、四位。從現有結果來看，專賣店的渠道信賴度正在超越傳統連鎖渠道。

    三、發展趨勢預測

    1.服務將成核心競爭力

    隨著自身權益的覺醒，消費者對服務范圍要求越來越廣，對服務質量要求也越來越高。

    目前家電渠道競爭更多停留在價格比拼，很多廠商并沒有真正意識到服務的重要性，真正看到和理解消費者對服務的渴望。隨著行業競爭的加劇，服務競爭必將提上日程。對于廠商而言，提供差異化優質服務對提升企業品牌價值和提高核心競爭力，都將會起到不可估量的作用，服務競爭將成為未來家電渠道生存和開拓市場的關鍵。

    2.營銷創新勢在必行

    互聯網時代來臨標志著“以企業為中心”的終結。

    從目前整體情況分析，我們正在進入一個由互聯網搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體。在這個時代，需求更加個性化，營銷也變得碎片化。企業用同一種產品和服務已經無法滿足日益分化的消費需求，面對多元化的市場和多變的消費需求，只能通過市場的精耕細作才能使營銷效果最大化，這也意味著，家電渠道必須要找準目標客戶群，實施定制化營銷,謀求三頭六臂式的創新，才能最終贏得消費者的信任。