網(wǎng)購服務(wù)也升級

    家電網(wǎng)購已成為家電渠道競爭的藍(lán)海——這是業(yè)內(nèi)人士的共識。為了在網(wǎng)購這一新興渠道的競爭中占據(jù)先機(jī)，各網(wǎng)絡(luò)商城紛紛聚焦此前家電網(wǎng)購最大的短板——服務(wù)。從而掀起了一場家電網(wǎng)購售后服務(wù)大戰(zhàn)，使得家電網(wǎng)購服務(wù)得到快速升級。

    五星日前承諾，消費(fèi)者購買彩電后可參加五星的“準(zhǔn)時(shí)送裝，超時(shí)賠付”服務(wù)項(xiàng)目，如果五星超出與消費(fèi)者約定的時(shí)間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，最高支付300元。同時(shí)，五星“關(guān)懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并面對面傾聽顧客對五星服務(wù)的建議和意見，全面了解顧客需求。

    國美網(wǎng)上商城總經(jīng)理韓德鵬告訴記者，國美網(wǎng)上商城在確保低價(jià)優(yōu)勢的同時(shí)，以消費(fèi)者利益為核心，打造滿意家電網(wǎng)購體驗(yàn)，確保網(wǎng)購消費(fèi)者價(jià)格服務(wù)雙重滿意。國美網(wǎng)上商城擁有4008199777呼叫中心，能夠便捷地幫助網(wǎng)購消費(fèi)者解決各方面訴求。同時(shí)通過電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網(wǎng)購消費(fèi)者互動(dòng)，使得顧客能快速獲取價(jià)值信息，無需等待，節(jié)省了網(wǎng)購消費(fèi)者的寶貴時(shí)間。

    此外，國美網(wǎng)上商城整合了國美電器集團(tuán)現(xiàn)有的物流配送資源，又構(gòu)建了自己獨(dú)立的配送體系，支持全國網(wǎng)絡(luò)配送，已經(jīng)形成了全國最完善的物流配送體系，具備了每天上萬單的區(qū)域快速配送能力。

    同時(shí)國美網(wǎng)上商城還整合了國美集團(tuán)現(xiàn)有的安裝網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建了獨(dú)立完善的售后體系，支持全國網(wǎng)絡(luò)派工安裝系統(tǒng)，確保網(wǎng)購消費(fèi)者在收到商品的同時(shí)就能進(jìn)行安裝，無需再次預(yù)約。國美網(wǎng)上商城還對線下及線上的退換貨資源進(jìn)行了整合，網(wǎng)購商品符合退換貨條件的，即可在24小時(shí)內(nèi)享受國美上門取件服務(wù)。

    蘇寧易購前不久也公布了“安心購”服務(wù)計(jì)劃，向消費(fèi)者承諾多項(xiàng)服務(wù)舉措，多層次、多角度、多渠道地讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蘇寧易購總經(jīng)理凌國勝告訴記者，“安心購”服務(wù)計(jì)劃涵蓋八大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。配送時(shí)效：年內(nèi)分批實(shí)現(xiàn)100個(gè)城市半日達(dá)，220個(gè)城市次日達(dá)；快速響應(yīng)：蘇寧在全國已經(jīng)擁有近3000個(gè)客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7×24小時(shí)服務(wù)；售后安裝：產(chǎn)品送達(dá)后，24小時(shí)之內(nèi)完成安裝；產(chǎn)品保障：凡在蘇寧易購購買的產(chǎn)品均將享受電器終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)；售后維修：機(jī)器故障24小時(shí)解決，維修質(zhì)保90天；誠信服務(wù)：對市場價(jià)格、產(chǎn)品售價(jià)、促銷讓利等進(jìn)行明碼標(biāo)注；退換貨服務(wù)：提供上門取件服務(wù)，實(shí)體門店24小時(shí)內(nèi)解決；產(chǎn)品質(zhì)量：正品行貨、出庫開票。

    京東商城客服副總裁王志軍認(rèn)為，網(wǎng)購行業(yè)需要一個(gè)全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。為此，他們推出了“心服務(wù)體系”，涵蓋了購物過程中的全場免運(yùn)費(fèi)、全國物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、GIS包裹實(shí)時(shí)跟蹤、全國聯(lián)保等服務(wù)，他們還與中國消費(fèi)者協(xié)會合作設(shè)立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯(lián)手設(shè)立了爭議快速解決綠色通道。

    ●專家觀點(diǎn)

    服務(wù)是藍(lán)海中的藍(lán)海

    中國電子商會副秘書長陸刃波：服務(wù)競爭已成為家電網(wǎng)購這一藍(lán)海之中的藍(lán)海，誰能率先在其中擁有一席之地，誰就能在網(wǎng)購這片藍(lán)海中占據(jù)更大的空間。

    易觀國際集團(tuán)副總裁張鷹：中國電子商務(wù)市場尚處于發(fā)展的初級階段，產(chǎn)品保障難、配送時(shí)效難、售后服務(wù)難的“三難”現(xiàn)象普遍存在，產(chǎn)品的后續(xù)安裝和維修問題更是無法顧及，嚴(yán)重制約了網(wǎng)購市場的發(fā)展。如今，家電網(wǎng)購企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)力，為家電電子商務(wù)快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。隨著電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)問題將成為其發(fā)展道路上的障礙，如何在銷售規(guī)模和服務(wù)投入之間找到平衡，是決定電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。