近年來,隨著智能設備的快速普及和移動互聯網的迅猛發展,大眾的金融消費行為模式發生了顯著的變化。網點作為銀行與客戶發生聯系的重要渠道之一,其所承擔的客戶交互功能正越來越受到新技術的沖擊和考驗。

    “智慧銀行”正是在這種情況下應運而生,它從一開始就承載著關注客戶體驗、緊跟時代變革、引領未來趨勢的使命和探索,受到了我國銀行業的高度重視和社會各界的廣泛關注。

    縱觀國內網點轉型發展歷史，可以劃分為三個階段：

    第一階段為“標準化”。網點轉型概念從面向交易型轉向服務型，包括網點形象改造、網點選址、服務標準和流程優化、銷售語言及崗位規范等。

    第二階段為“系統化”。包括綜合化、體系化的網點整體轉型與管理，網點戰略、渠道策略與運營優化相結合的定量分析，體驗式營銷設計理念及實踐等。

    第三階段為“智能化”。也就是近年來興起的自助銀行，以及以VTM、ITM、AVCON視頻銀行等為代表之一的智慧銀行的發展。

    基于寬帶4G網絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等創新手段的應用，智慧銀行對網點布局、流程、管理及IT系統等進行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，使服務效率更高、客戶界面更簡單友好，為客戶創造更佳的在線金融體驗。

    從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，但這些探索大多停留在創新的設計風格或新型技術和設備的簡單應用上，真正全面、系統滲透到業務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現。

    近幾年來，隨著IBM、華為、信雅達、華平等智慧銀行解決方案及設備提供商雨后春筍般的崛起，我國建設銀行、交通銀行、廣發銀行、光大銀行、招商銀行等眾多商業銀行紛紛進行了遠程視頻銀行、VTM、ITM、大數據分析項目建設和智慧網點的布局。

    以建設銀行的探索為例，它將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，強調以客戶為中心的服務體驗，通過核心智能設備和系統開發，優化業務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷。如通過在銀行智慧網點，實現智能叫號預處理、遠程銀行、電子銀行服務、智能互動桌面、人臉識別等十幾項創新應用，使它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點。

    目前建行除了在北京、上海、廣州、深圳、重慶、天津、長春、南京、沈陽、濟南、鄭州、廈門等國內12座大型城市實現了“智慧銀行”的布設之外，還在福建省、江蘇省、寧波市等分行進行了AVCON視頻銀行系統的部署。

    借助先進的網絡視頻技術，AVCON視頻銀行讓客戶通過“可視化”的前端設備與后臺運營中心的遠程柜員進行“面對面”溝通，從而遠程辦理原來只能在網點柜臺“面簽”的各項復雜業務。這種前端客戶自助化操作、后臺柜員集約式服務和管理的方式，不僅緩解了柜臺壓力,還讓銀行以更少的資本消耗、更集約的經營方式，降低運營成本，實現更高效的發展和更豐厚的價值回報。

    金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的“智慧銀行”開啟了近年來各大商業銀行渠道創新的嶄新篇章,同時也在業界掀起了一股科技引領和體驗驅動的革新浪潮。