導語

    隨著LED行業(yè)和艾比森自身的快速發(fā)展，艾比森引進世界最大管理軟件公司SAP的產品和服務，全面升級艾比森全球服務體系，用更加科學的管理方法為全球客戶提供個性化、定制化、本地化的服務，打造極致的客戶體驗，構建艾比森全球服務生態(tài)圈。

    為順應設備制造業(yè)轉型浪潮，滿足客戶對于服務的需要，艾比森引進世界最大管理軟件公司SAP的Field Service Management（以下簡稱FSM）系統(tǒng)和服務，打造艾比森更好的全球服務體系，為客戶創(chuàng)造更多的服務價值。該系統(tǒng)于2019年4月1日正式上線。

    美國著名管理學家彼得·德魯克有一句經典的名言:“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。可見客戶需求是公司發(fā)展的原動力，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎。艾比森一貫堅持以客戶為中心，緊密結合客戶的需求和痛點，融入前沿科技研發(fā)出多系列卓越產品，讓艾比森產品遠銷海外120多個國家和地區(qū)，贏得了海內外客戶實實在在的口碑。

    當然，除了卓越的產品品質，創(chuàng)新的技術，服務是很重要的環(huán)節(jié)，涵蓋了從客戶信息收集分析、工程實施、安裝調試、使用培訓、運行維護等全階段，通過遠程支持、技術咨詢、預維護、上門維修以及系統(tǒng)優(yōu)化等服務。

    隨著行業(yè)和艾比森自身的快速發(fā)展，客戶需求和服務期望值日益提高，正在向“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級。這對服務的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業(yè)快速解決問題的能力都提出了更高要求。這也驅動著艾比森升級全球管理服務體系，打造更科學的服務系統(tǒng)。

引進SAP FSM，構建艾比森全球服務生態(tài)圈

    艾比森將目光投向了 SAP 服務云解決方案，引進SAP的FSM產品和服務，實現(xiàn)端到端為客戶服務的流程，打通艾比森全球服務生態(tài)鏈，構建艾比森全球服務態(tài)圈。

    SAP系統(tǒng)是專門為了客戶而設計的， 完善的云生態(tài)，能夠助力艾比森向設備服務化轉型升級，實現(xiàn)精細化管理，實現(xiàn)企業(yè)關鍵業(yè)務的高效運營；強大的集成性，幫艾比森建立完善的 IT 系統(tǒng)，統(tǒng)一售后服務管理； 運行速度快，運營管理便捷，支持多國語言，滿足艾比森的全球化業(yè)務高效使用的需求。

多渠道接入，部門協(xié)作更順暢高效

    對于查詢或投訴的快速響應是一個完美客戶體驗的關鍵因素。而部門內部、部門之間的長時間溝通決策，大大浪費了時間和人力。

    FSM 系統(tǒng)具備多渠道保修、人員派工管理、現(xiàn)場服務管理、系統(tǒng)自動提醒及審批功能，以及現(xiàn)有的各項現(xiàn)場服務流程化管理等，實現(xiàn)科學的流程服務管理，貫穿了售前、中、后，打通了全球服務生態(tài)鏈，不僅提高資源合理配置程度，部門協(xié)作之間也更加順暢、高效，符合艾比森“主動、快速、高效”的至真服務理念。

自助服務，創(chuàng)造更好用戶體驗

    FSM能夠實現(xiàn)客戶自助服務，進行注冊，服務預約，服務跟蹤，服務評價，系統(tǒng)可提供人工服務和機器人服務等。符合互聯(lián)網時代的客戶希望企業(yè)能有在線客戶自助服務快速解決問題，而非排隊等待咨詢客服再解決問題。

    用戶能夠自行解決大部分簡單的問題、隨時反饋問題和需求、實時跟蹤了解自己的服務進度和處理情況。企業(yè)能夠根據(jù)反饋的問題和需求進行互動式溝通，提供特定的有針對性的服務，積極管理客戶關系，督促不斷提高服務質量。還可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，積累經驗，快速實現(xiàn)管理復制。

    一方面加速了終端客戶的滿意度，另一方面管理構建了企業(yè)內部和外部融合互通的企業(yè)移動互聯(lián)全新模式，大大提升客戶服務體驗。

    客戶滿意度是艾比森作為衡量一切工作的準繩。艾比森以發(fā)展的眼光，聚焦客戶關注的痛點、困難、挑戰(zhàn)和壓力，不斷創(chuàng)新升級服務，真正解決客戶的困難和壓力，只為了讓客戶想要的成為現(xiàn)實。