導(dǎo)語

    隨著LED行業(yè)和艾比森自身的快速發(fā)展，艾比森引進(jìn)世界最大管理軟件公司SAP的產(chǎn)品和服務(wù)，全面升級艾比森全球服務(wù)體系，用更加科學(xué)的管理方法為全球客戶提供個(gè)性化、定制化、本地化的服務(wù)，打造極致的客戶體驗(yàn)，構(gòu)建艾比森全球服務(wù)生態(tài)圈。

    為順應(yīng)設(shè)備制造業(yè)轉(zhuǎn)型浪潮，滿足客戶對于服務(wù)的需要，艾比森引進(jìn)世界最大管理軟件公司SAP的Field Service Management（以下簡稱FSM）系統(tǒng)和服務(wù)，打造艾比森更好的全球服務(wù)體系，為客戶創(chuàng)造更多的服務(wù)價(jià)值。該系統(tǒng)于2019年4月1日正式上線。

    美國著名管理學(xué)家彼得·德魯克有一句經(jīng)典的名言:“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。可見客戶需求是公司發(fā)展的原動(dòng)力，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。艾比森一貫堅(jiān)持以客戶為中心，緊密結(jié)合客戶的需求和痛點(diǎn)，融入前沿科技研發(fā)出多系列卓越產(chǎn)品，讓艾比森產(chǎn)品遠(yuǎn)銷海外120多個(gè)國家和地區(qū)，贏得了海內(nèi)外客戶實(shí)實(shí)在在的口碑。

    當(dāng)然，除了卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，創(chuàng)新的技術(shù)，服務(wù)是很重要的環(huán)節(jié)，涵蓋了從客戶信息收集分析、工程實(shí)施、安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、運(yùn)行維護(hù)等全階段，通過遠(yuǎn)程支持、技術(shù)咨詢、預(yù)維護(hù)、上門維修以及系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。

    隨著行業(yè)和艾比森自身的快速發(fā)展，客戶需求和服務(wù)期望值日益提高，正在向“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級。這對服務(wù)的高效性、便捷性、體驗(yàn)性、個(gè)性化以及企業(yè)快速解決問題的能力都提出了更高要求。這也驅(qū)動(dòng)著艾比森升級全球管理服務(wù)體系，打造更科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)。

引進(jìn)SAP FSM，構(gòu)建艾比森全球服務(wù)生態(tài)圈

    艾比森將目光投向了 SAP 服務(wù)云解決方案，引進(jìn)SAP的FSM產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)端到端為客戶服務(wù)的流程，打通艾比森全球服務(wù)生態(tài)鏈，構(gòu)建艾比森全球服務(wù)態(tài)圈。

    SAP系統(tǒng)是專門為了客戶而設(shè)計(jì)的， 完善的云生態(tài)，能夠助力艾比森向設(shè)備服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營；強(qiáng)大的集成性，幫艾比森建立完善的 IT 系統(tǒng)，統(tǒng)一售后服務(wù)管理； 運(yùn)行速度快，運(yùn)營管理便捷，支持多國語言，滿足艾比森的全球化業(yè)務(wù)高效使用的需求。

多渠道接入，部門協(xié)作更順暢高效

    對于查詢或投訴的快速響應(yīng)是一個(gè)完美客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。而部門內(nèi)部、部門之間的長時(shí)間溝通決策，大大浪費(fèi)了時(shí)間和人力。

    FSM 系統(tǒng)具備多渠道保修、人員派工管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、系統(tǒng)自動(dòng)提醒及審批功能，以及現(xiàn)有的各項(xiàng)現(xiàn)場服務(wù)流程化管理等，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的流程服務(wù)管理，貫穿了售前、中、后，打通了全球服務(wù)生態(tài)鏈，不僅提高資源合理配置程度，部門協(xié)作之間也更加順暢、高效，符合艾比森“主動(dòng)、快速、高效”的至真服務(wù)理念。

自助服務(wù)，創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)

    FSM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶自助服務(wù)，進(jìn)行注冊，服務(wù)預(yù)約，服務(wù)跟蹤，服務(wù)評價(jià)，系統(tǒng)可提供人工服務(wù)和機(jī)器人服務(wù)等。符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶希望企業(yè)能有在線客戶自助服務(wù)快速解決問題，而非排隊(duì)等待咨詢客服再解決問題。

    用戶能夠自行解決大部分簡單的問題、隨時(shí)反饋問題和需求、實(shí)時(shí)跟蹤了解自己的服務(wù)進(jìn)度和處理情況。企業(yè)能夠根據(jù)反饋的問題和需求進(jìn)行互動(dòng)式溝通，提供特定的有針對性的服務(wù)，積極管理客戶關(guān)系，督促不斷提高服務(wù)質(zhì)量。還可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，積累經(jīng)驗(yàn)，快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。

    一方面加速了終端客戶的滿意度，另一方面管理構(gòu)建了企業(yè)內(nèi)部和外部融合互通的企業(yè)移動(dòng)互聯(lián)全新模式，大大提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

    客戶滿意度是艾比森作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。艾比森以發(fā)展的眼光，聚焦客戶關(guān)注的痛點(diǎn)、困難、挑戰(zhàn)和壓力，不斷創(chuàng)新升級服務(wù)，真正解決客戶的困難和壓力，只為了讓客戶想要的成為現(xiàn)實(shí)。