品牌構(gòu)筑于員工為客戶提供的出色體驗之上，而客戶體驗始于聯(lián)絡(luò)中心。作為客戶體驗的核心，企業(yè)必須優(yōu)先考慮坐席高效服務(wù)于客戶所需的體驗。但這種坐席體驗到底是什么樣子？造就出色坐席體驗進而帶來卓越客戶體驗的主要因素是什么呢？來自CustomerContact Week的最新調(diào)查顯示，下列因素對坐席體驗的影響最大：

    賦能坐席為客戶提供定制/獨特的解決方案(23%)

    CRM、知識庫和儀表板等聯(lián)絡(luò)中心工具使用不暢(21%)

    培訓(xùn)/輔導(dǎo)(13%)

    晉升機會 (12%)

    在聯(lián)絡(luò)中心有效實施人工智能(AI)無疑是克服這些障礙的最佳途徑。VansonBourne的最新調(diào)查顯示，目前絕大多數(shù)(99%)企業(yè)正在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用某種形式的AI，33%的企業(yè)表示“員工流失”是其進行該項投資的一個關(guān)鍵動因。下面介紹AI技術(shù)（如機器學(xué)習(xí)、流程自動化和自然語言處理）如何幫助顯著改善坐席體驗。

    AI增強的桌面

    將AI整合到桌面界面中可以讓坐席快速訪問信息，而不必離開主屏幕或搜索多個數(shù)據(jù)系統(tǒng)來尋找答案或進行修改。實時對話分析（下文詳細(xì)介紹）或機器學(xué)習(xí)預(yù)測功能在這方面大有可為。它們可以在對話中自動檢測到某些用語，幫助坐席更快、更高效地獲取正確的信息。

    企業(yè)可以利用機器學(xué)習(xí)來提升傳統(tǒng)桌面，幫助坐席更好地實時處理疑問、投訴和查詢。一旦檢測到某些口頭語句或詞匯，上述的相同類型學(xué)習(xí)算法就能觸發(fā)彈出應(yīng)用或擴展的桌面功能，從而為坐席呈現(xiàn)更多的相關(guān)信息。

    例如，客戶可能會提及“我想知道你的退貨政策”。在坐席構(gòu)思完成之前，桌面上就會出現(xiàn)一個彈出應(yīng)用，完整地說明退貨政策，因此坐席不必浪費時間查閱退貨政策或讓客戶在電話上等待。這樣，坐席就會感覺更有能力為客戶提供定制或獨特的解決方案。

    例如，如果客戶說“我感到失望，我的交付逾期了(I’m frustrated that my delivery is past due)”，那么詞匯“frustrated”、“delivery”和 “past due”就能觸發(fā)特別折扣供坐席留住客戶。Avaya IX Contact Center解決方案通過統(tǒng)一的桌面視圖呈現(xiàn)客戶信息，以及簡化數(shù)字通道和終端的管理，實現(xiàn)了這一功能。結(jié)果：坐席更滿意，感覺更有能力解決客戶問題。

    對話智能

    企業(yè)可以利用智能學(xué)習(xí)算法，讓自然語言處理技術(shù)更好、更準(zhǔn)確地執(zhí)行任務(wù)，從而改善客戶和坐席體驗。例如，實時對話分析甚至能在接通坐席之前破譯客戶的意圖，使坐席與客戶快速而又高效和有意義地進行互動，從而降低運營成本。考慮到語音通道的實時限制，例如用語的理解和解疑，這一點尤其有益。坐席可以更加沉浸于他們的角色，更好地踐行他們的職責(zé)，而不必請客戶重述信息。

    就像可以分析或轉(zhuǎn)錄某些用語來改善客戶體驗一樣，主管可以籍此改善坐席體驗。例如，坐席可能會說類似“我正在打開一個應(yīng)用，有點問題，請稍等(I’m having some trouble opening an application, one moment please)”之類的話。詞匯“trouble”和“application”可以向主管表明該應(yīng)用的局限或缺乏了解。這不僅有助于緩解坐席在使用CRM、知識庫和儀表板等聯(lián)絡(luò)中心工具時遇到的問題，同時也改進了坐席培訓(xùn)和輔導(dǎo)，另外還能幫助主管確定最適合晉升的坐席。

    對話主題建模

    這種無監(jiān)督的機器學(xué)習(xí)可以讓企業(yè)從歷史角度和實時檢測對話主題的變化，從而逐步改進坐席輔助。例如，機器學(xué)習(xí)算法可以把“支付賬單”或“技術(shù)問題”檢測為反復(fù)性主題或主題轉(zhuǎn)移，幫助主管讓坐席更快地獲取正確的信息或資源來處理對話中的過渡，包括更清楚的用戶手冊信息、更簡潔的解釋、 方框圖和視覺資料。這不僅可以用于實時對話，改進聯(lián)絡(luò)中心體驗，也可以用于改進坐席培訓(xùn)。

    這里似乎具有無盡的可能性。企業(yè)可以利用對話主題建模智能地預(yù)測客戶何時改變對話主題，從而始終領(lǐng)先幾步。該技術(shù)可以用來指導(dǎo)聊天機器人進行更連貫、更自然的對話。總的來說，對話主題建模是朝著更深入了解人類對話所邁出的重要的第一步，有利于改善客戶和坐席體驗。改善坐席體驗的其他AI應(yīng)用包括：

    高級員工互動：AI可以用于預(yù)測和安排坐席工作日，甚至允許坐席進行輪班、工作共享和彈性時間表競標(biāo)，以處理照看孩子和在家辦公等事務(wù)。

    情緒分析：以與洞察客戶情緒和憂慮的相同方式，洞察員工的情緒和憂慮（甚至創(chuàng)建員工凈推薦值-Employee Net Promoter Score）。

    虛擬助手：就像家里使用的任何智能助手解決方案（Amazon Alexa、Google Home）一樣，虛擬助手可以幫助坐席減少處理時間，提高準(zhǔn)確度，保持合規(guī)性，更好地踐行自己的職責(zé)。

    聯(lián)絡(luò)中心是有意義的人際互動的基石，而坐席是所有一切的核心。要進一步了解如何有效地在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI，請閱讀Avaya 委托Vanson Bourne完成的最新調(diào)查報告“AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗的標(biāo)配”。