數字電視的興起，給以往波瀾不驚的電視機市場注入了一針有效的強心劑。平板電視正以不可抵擋的勢頭逐步替代著傳統的CRT電視，銷量也率創佳績。其中等離子電視機，以其色彩豐富、屏幕尺寸大、高亮度、廣視角、節能、響應速度快的優勢，獲得了不少高端用戶的青睞。廠商也不余余力的推廣這一個新興的電視機技術，市場上關于等離子電視機的“86億色”、“百萬像素”像素的宣傳不絕于耳。降價、打折的促銷活動，也在節假日如火如荼的進行著。一時間國外、國內的家電企業都加入到等離子電視機市場份額的爭斗中，可供選擇的產品也越來越豐富。

　　對于消費者而言，產品的性能和功能當然是選擇產品時最為關注的方面，但對于產品的售后也絲毫不能無視。畢竟誰也無法保證產品是100%的無質量問題或者故障，一旦出現這樣的問題，而不能得到售后的保障，無疑將會損害到消費者的利益。

　　國家在1995年發布實施了《部分商品修理更換退貨責任規定》，也即我們通常所說的“三包”，但當時包括等離子在內的平板電視機尚未面市，因此三包并不適合于現在產品。由于沒有政策法規的約束，導致了等離子電視市場上各個廠商的售后政策都各自為政，給消費者帶來了不小困擾。

　　國美在去年年底聯合廈華、海信、松下、三星等18家國內外彩電生產廠家制定了《國美電器平板電視消費爭議暫行辦法》，首次對平板電視的售后“三包”做出書面規定，并于2005年12月10日起實施。不過該辦法并不具備法律效應，也對國美外銷售的產品無約束。在國家的新三包還發布之前，等離子電視機售后問題的確值得我們的關于。帶著這個問題，記者對國內銷量較好的幾家家電廠商進行了詳細的售后調查。

　　調查時間：2006年3月7日下午2點-5點

　　調查問題：1、咨詢等離子電視機目前的三包政策

　　2、過保42寸等離子電視機出現問題后的解決方法

松下

　　調查方式：

　　中文網站：http://panasonic.cn/

　　服務熱線電話：800-810-0781

　　網站調查：

　　松下的官方中文網站均標志于說明書，保修卡的明顯處，就算是普通消費者也能夠很快的查詢到。通過網絡我們很快就進入了松下的官方中文網站，網站訪問速度不錯頁面調入較快，頁面美觀，而不失信息量的豐富。通過上方的導航條，很輕松的就找到了服務與支持按鈕，關于售后政策的介紹，在服務與支持頁面一目了然。服務與支持欄目安排有：產品中心、維修店查詢、相關下載、常見問題解答、在線提問，并在顯要位置標出了售后電話和服務承諾。在質量保證方面提出，售出產品7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機的保證，但并沒有提及保修的政策，關于維修我們并未從網站上發現任何有用信息。對于用戶的疑惑，松下也未提供一個方便的手段，只能通過常見問題解答、在線提問的方式進行。常見問題解答中對于等離子的相關問題寥寥可數，在線提問也不能提供互動式的解答，用戶所提出的問題也沒有公開出來，這不得不讓我們有一些失望。

　　電話調查：

　　對座機、手機均提供了免費服務熱線的方法確實值得稱道。我們選擇了撥打800座機撥打的方式，首先迎來的是關于松下活動的簡短介紹，這和電信運營商的熱線有些相似，隨后松下提供了普通話服務和粵語服務的兩種語言服務方式，對于南方用戶來說是一個挺貼心的服務。選擇了普通話服務后進入售前咨詢、售后咨詢的選擇，最后是根據產品類型來進行細分，等離子電視機被分在家電產品中。我們按照普通話服務->售后咨詢->產品類型來選擇，不到3秒，就迎來服務小姐溫柔的聲音。

　　當得知我們是咨詢離子電視機的三包政策后，服務小姐立刻回答完全按照國家的三包規定執行。但我們提及國家對電視三包的規定目前還未涉及離子電視機后，服務小姐的口氣有些疑遲。停頓的幾秒后，作答“松下等離子電視機，實行7－15－1的政策，即7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內質量問題可免費上門維修不收取任何費用的方式”。

　　對于“過保42寸等離子電視機出現問題后如何維修”的問題，服務小姐作答，可以馬上聯系當地的維修人員進行處理，市區內上門收取20元的上門費用，但維修費和材料費另計。維修費依據故障的類型而異，而且各地方均存在差價，沒有統一的標準。

　　點評：

　　作為國際知名大廠，松下的服務態度還是讓我們相當滿意的，方便的查詢方式，禮節周到的服務，有助于緩解用戶的不理智情緒。然而在服務的細節方面，松下還有些缺陷，比如對用戶互動性的漠視，讓人覺得廠商有些放不下架子。更重要的是對于過保離子電視機沒有一個統一的收費標準，而是“視地區消費差異而定”的做法，必然會引起亂收費、服務質量參差不齊的情況，作為一個國際企業也確實有些不應該。

日立

　　調查方式：

　　中文網站：http://www.hitachi-dm.cn/

　　服務熱線電話：010-68080822轉611（北京）、023-63108437（重慶）

　　網站調查：

　　照道說日立的官方網站為http://www.hitachi.com.cn，但這只是日立的集團的官方網站，要找到等離子電視機的網站，還需要點擊AV產品->等離子電視機，最后展現給我們的域名已經變成了http://www.hitachi-dm.cn/，即日立數字映像(中國)有限公司。客戶服務欄目同樣在日立數字映像的娃網站上相當明顯，點擊進去之后，我們看到客戶服務欄目分為了常見問題、產品知識、客戶反饋、質量方針、維修網絡、樣本下載這6個子欄目。在常見問題、產品知識部份日立是作得很詳細的，從入門的等離子知識，到比較深層次的疑難問題，都一一作了解答。客戶反饋部份也通過即使互動的方式來進行，這樣不當自己的問題可以得到詳細的解答，也可以看到其它用戶提出的問題，供自己參考。產品說明書、維修電地址、電話也都可以在網站上方便的查詢到。但令我們不滿的是日立的網站上卻找不到，任何對于服務的承諾，原本我們以為這部份是在“質量方針”中介紹，但我們進入該頁面后才發現，原來這部份不過是日立“不斷進取 顧客滿意”的口號而已，并無實際意義。

　　電話調查：

　　奇怪的是日立并沒有建立全國的售后服務中心，也沒有統一的售后服務電話，而是通過在各地設立“營業服務部服務科分中心”的方式來進行售后服務，而且也沒有提供免費電話，相比其它廠商設立全國售后服務熱線，又免費撥打的方式，日立顯得相當寒酸。我們分別撥打了北京和重慶兩地的服務熱線，令人吃驚的是重慶的服務熱線號碼已經更改，而在說明書和網站上均是標以的這個號碼，如果用戶購機后出現了問題，就只能與銷售商聯系了。

　　撥打北京的服務電話，居然還需要手動撥打分機，而且等待時間長達30秒，這確實讓人感覺有些不便。電話另一頭迎來的是一口北京味的聲音，而非標準普通話，再度讓我們覺得有些不妥，似乎已經預示著日立對售后的及其漠視。果不其然，當得知我們需要了解離子電視機目前的三包的政策時，語言就有些含糊不清了，一會說按照國家的三包政策，一會說沒有免費退機、換機的服務，明顯是在敷衍用戶，最后我們也未從日立處得到肯定的答復。

　　當我們提出“過保42寸等離子電視機出現問題后如何維修”的問題時，服務人員的態度顯得有些不耐煩了，但我們耐住性子盡量與其進行交流。在得知我們已經使用一年的情況后，對方提出可上門維修的方案，但三環內需要收取適當的車費，至于車費的多少并沒有詳細的說明，而維修費和材料費也需要另計，而且是只要開機就產生維修費，而無論是否解決用戶故障。

　　點評：

　　同樣是國際大廠，日立的服務質量就和松下形成了巨大的反差，其服務人員對自身業務的不熟悉、態度的惡劣、收費的不合理都不是一個國際廠商應有的水平。而且撥打重慶服務熱線出現空號的事件，更讓我們覺得日立沒有把消費者當成上帝來看待，倒是面對用戶的困難，日立倒成了上帝，這樣的不負責態度我們感到及其不滿。即使優秀的網站服務也不足以將低劣電話服務抵消，畢竟面對問題時大多數用戶都會選擇最直接的電話溝通方式，通過網絡來解決的只是少數。

LG

　　調查方式：

　　中文網站：http://www.lge.com.cn/

　　服務熱線電話：021-62915858（上海）

　　網站調查：

　　在采訪了兩家代表性的日本廠商，我們也對代表性的韓國廠商LG進行了詳細的采訪。LG電子的網站為http://www.lge.com.cn/，也可通過訪問http://cn.lge.com到達同一位置。網站繼承了LG一貫簡潔的風格，通過最上方的導航條，很輕松的進去了“支持”頁面，這里是LG售后服務的網上大本營。LG的網上售后服務分為了產品、服務、購物、網站4大部份，然后在下面再繼續細分欄目。側面導航條安排有常見問題解答、產品支持、用戶手冊、設備驅動程序、服務指南、服務中心、購買地等常用的欄目。在我們見過廠商網站中，LG的服務項目是最為豐富的，只是在選擇“常見問題解答”后，等離子欄目用英文“PDP TV”標出，恐怕會讓有些用戶摸不著頭腦。最讓我們贊揚的是“服務指南”欄目，對于服務政策、維修費用、SVC制度和政策、擔保信息都一一詳細的標明。維修費用欄目是出現故障后，用戶最為關心的欄目，LG關于然后進行收費已經寫得相當詳細。顧客應支付的費用由保外維修費+零件費構成，同時還給出了保修費明細表，這樣用戶大概就可以算出自己需要掏多少荷包進行維修。

　　電話調查：

　　LG采取的是地區技術服務中心配合售后服務特約網點的方式，覆蓋了我國大面積的大、中、小城市及農村地區，讓任何顧客都能享受到完善的售后服務。不過沒有統一的全國售后服務中心和在北京建立售后服務中心做法，有別于其它國際廠商。此外LG也沒有設立免費電話，因此如果是外地撥打的用戶，在交流時要盡量做倒言簡意賅，以減少不必要的長話費用。我們在其中選擇了有代表性的上海技術服務中心來進行調查。

　　我們沒有遇到電話忙的情況，電話自動接通，等待時間不超過5秒，這點讓人滿意，而且用戶也不用煩瑣的選擇什么產品還是何種服務，只需撥打電話即可。接通電話那頭傳來了服務人員的編號，然后服務小姐就開始標準的普通話音，進行禮節性的問候。同前面一樣，我們首先咨詢了LG對于離子電視機的三包政策。LG給出了7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修，主要部件2年質保的答復。

　　對于“過保42寸等離子電視機出現問題后的解決方法”的回答是，需支付保外維修費和零件費，這點和網站給出的費用一致，如果距離市區較遠的話就需要收取遠程上門服務費了，此費用根據遠近和路橋費雙方協商確定。保外維修費：按調試、小修、中修、大修分類收費。調試收費60、小修收費160、中修收費280、大修收費520，收費不低但不用擔心出現亂報價的問題。而零件價格以LG服務中心的銷售價格為準，上海客戶服務中心并沒有給出明確的價格，此外我們得知未查出故障原因，或因缺設備材料導致無法修復的，不會收取維修費和上門服務費；更換的配件有30天保修期。這點讓我們相當滿意。

　　點評：

　　韓國廠商的服務水平很明顯高于上面的兩家日本廠商，雖然LG進入市場不久，但在良好的售后服務保證下，LG的銷量一直看好，特別是在等離子電視領域，LG的綜合實力完全和日本廠商有得一拼，這是我們說樂意看到的。LG宣稱的是彩虹服務，代表“顧客焦急期待服務的心情像陰雨天氣，親切、迅速、準確的LG彩虹服務像雨后的彩虹給你絢麗好心情。”這是為適應中國顧客的需求在所推出的服務模式，今天我們已經親身體驗到了LG的人性化服務，并沒有停留于口號上。

長虹

　　調查方式：

　　中文網站：http://cn.changhong.com/

　　服務熱線電話：4008111666

　　網站調查：

　　長虹的網站訪問速度很快，網站架構偏重于提供內容，因此在美觀性方面稍差。進入“客戶服務”欄目，長虹的服務宗旨首先展現在我們面前。宣稱從產品的設計、制造、檢驗、出廠等各個環節為用戶考慮，注重產品的質量。而“陽光服務”網絡則是對長虹服務體系的統稱，意為，通過分布全國各省市的服務中心，讓用戶感受到長虹服務的溫暖。不論節假日、不論春夏秋冬、陰晴雨雪，長虹均提供了全天候服務，這點令人稱道。“客戶服務”欄目提供了下載中心、產品知識、常見問題解答、服務網絡、技術方案、電子雜志、顧客登記這8大方面的內容。但前三部份缺乏詳細的分類，雖然對于等離子電視機相關的問題不少，但卻需要用心查找才能找到。服務網絡用全國地圖進行標示，這樣讓各省市的售后服務中心查找變得更加直觀。不過長虹并沒有在網站上具體的售后政策，只簡短的提到產品售后服務按國家新“三包”規定執行。等離子是否包含于其中，我們不得而知。

　　電話調查：

　　長虹設立了全國統一服務熱線4008111666，可通過自動語音導航系統接通到最近的服務中心。據稱長虹采取了7x24小時的電話接聽制度，無論周末還是節假日、無論夜晚還是早晨均可以保證電話有人接聽。而且服務人員可對應所有的長虹家電產品問題，而不用煩瑣的選擇類別。此外在中小型城市中，長虹安排有維修中心進行服務，電話仍然是撥打4008111666。在采訪中我們也的確感受到這種服務的好處，撥打電話后，不超過5秒，電話中就傳出了甜美的普通話女聲。

　　首先我們咨詢了目前長虹等離子電視機的三包政策，工作人員絲毫沒有疑遲，表示嚴格按照國家的新三包規定執行。當我們問道國家的新三包規定的具體內容是什么時，工作人員答到“7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修，主要部件提供2-3年質保”。帶著幾分疑問我們催促服務人員再次確定，等離子電視機是否按照此規定執行，答案也是相當肯定的。這讓我們感到相當滿意。

　　“過保42寸等離子電視機出現問題后”長虹提出了可以上門負責進行維修的方法，費用按照維修費+材料費進行收取。維修費根據不同的電視類型和尺寸進行收取，42寸等離子電視機對應的維修費是200元，材料費也是全國實行統一標準，雖然沒有詳細給出，但工作人員表示，可以在維修人員達到現場發現故障后，打電話到服務熱線咨詢價格，這就有效的避免了可能出現的亂收費情況。對于距離市中心20公里以外的用戶，需收取一定的路程費，具體費用視距離遠近而定。

　　點評：

　　主要部件提供2-3年質保是長虹在提供質保方面有別于其它廠商的地方，數字信號、處理板、IC電路、集成塊等均可提供長達3年的免費質保，讓人相當放心。新一代等離子顯示屏壽命高達6萬小時，每天看5小時也能看30年，壽命和故障率已經大大減小因此長虹對其提供的2年質保，以減小用戶的疑慮。看來長虹在三包方面已經高于了《國美電器平板電視消費爭議暫行辦法》，在本次采訪的廠商中長虹的態度也令我們感到專業。

創維

　　調查方式：

　　中文網站：http://www.skyworth.com.cn/

　　服務熱線電話：95105555

　　網站調查：

　　與國外廠商的網站更加類似，創維的網站更加注重企業形象和頁面的美觀性，同時也具備了一定的信息量，整個網站給人簡潔輕快的感覺，頁面調入的時間令人滿意。在“服務支持”頁面內，創維首先給用戶介紹了顧客就是總裁的“服務理念”，并介紹了用戶服務工作準則，即“三個不漏、兩個必保、一個避免”一個不漏地記錄顧客來電；一個不漏地解決顧客問題；一個不漏地跟蹤問題處理結果；必須保證按承諾（預約）及時服務到位，必須保證服務滿意率達到100%；堅決避免用戶為同一問題撥打二次電話。我們最關心的等離子電視機的服務承諾，創維并沒有給出，只是給出了CRT電視機的詳細服務承諾，但24小時熱線咨詢，市內24小時服務到位，周邊地區48小時服務到位，鄉鎮邊遠農村地區電話預約上門服務等內容，對等離子電視機應是有同樣意義的。看來對上門服務“六個一”、“八不準”的方面的介紹，應該讓消費者感到欣慰，確實有些顧客就是“總裁”的感覺。讓人比較遺憾的是，在產品疑問方面，創維并沒有安排對應的欄目，僅在幫助中心提供了一些基礎知識，讓在網站上尋求支持變得不大現實。

　　電話調查：

　　電話服務是創維的重點，創維宣稱通過全國統一服務熱線95105555，將盡力為用戶解決產品問題，提供24小時的熱線咨詢，隨時可為用戶提供咨詢。當然創維還在全國主要的大中型城市安排了周密的服務網絡，僅廣東一省就安排了13個售后服務點，由此組成電話和上門服務交叉的服務網絡，售后覆蓋率達到90％以上。創維的電話同樣無需手動轉接或選擇分類，撥打過去立即就聽到分機報告對方服務號碼，然后就傳出了標準的普通話音，良好的服務態度讓人感到受寵若驚。

　　與前面一樣，我們還是首先咨詢了目前“等離子電視機的三包政策”，答案與長虹基本一樣，均是提供“7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修，主要部件提供2-3年質保”三包政策，不過在回答問題是經過反復確定和延遲的，給人感覺態度還不夠堅決，服務人員的專業性還有待加強。創維表示對于更換部件也提供30天的保修期，我們收提出的問題均能一一作答，態度方面表現不錯。

　　接下來我們繼續對“過保42寸等離子電視機出現問題后”如何解決進行提問，創維提出這需要收取上門服務費+維修費+材料費。上門服務費按照距離市中心20公里內10元收取，超過此范圍需按實際路程而視，無統一標準，我們亦表示理解。維修費按照不同的電視類型和尺寸進行收取，42寸等離子電視機對應的維修費是150元，是本次調查廠商中最低的。而材料費在全國都是統一定價，但對方表示，具體的材料費收取標準自己并不清楚，我們也只好作罷。

　　點評：

　　在最后回答完問題后，我們還聽到服務人員在反復向我們詢問是否已得到滿意的答復，而且建議我們留下詳細的聯系方式，以方便他們對消費者的回訪。可見創維的電話服務基本達到了，其宣導的“顧客——您是總裁”的服務理念，答案和態度均能也讓我們感到滿意。在質保政策上創維同長虹基本沒有差別，均已經按照《國美電器平板電視消費爭議暫行辦法》在執行，而且并不只限于國美購買的產品。

　　總結：

　　市場上的等離子電視機生產廠商基本由于日本廠商、韓國廠商、國產廠商組成，雖然我們并沒有一一進行調查，但本次選擇的廠商還是具備一定的代表性，在2005年的銷量調查中，這5家廠長期列于前5甲的位置。雖然國產廠商的技術能力相對較落后，但在售后服務上著實下了不少功夫，除去價格之外，還拿出了優質的服務和國外廠商競爭，因此銷量也日益看漲。松下的服務中規中矩，但對于過保離子電視機沒有統一的收費標準，讓人有些難以接收。在本次調查的國外廠商中，LG是服務質量最好的企業，不過服務費用有些高昂，好在是明碼實價的收取，不會給人亂報價的感覺。日立的服務是本次調查中最難令人接受的，其服務人員根本就沒有接受嚴格的培訓，態度也顯得較為惡劣，雖然日立的產品性能和質量都不錯，但低劣的服務水平讓人不敢輕易購買，一旦購買的等離子電視出現問題，用戶可有得罪受。