近年來以液晶和等離子為代表的平板彩電快速進入家庭，隨之而來的售后服務問題也日漸凸顯，僅北京市１２３１５投訴舉報中心２００５年的統計資料顯示，消費者針對平板彩電投訴達１３６件，投訴量是２００４年的３．１倍，其中由于“三包”有效期引發的糾紛成了消協難解的一道題。

　　在１９９５年修訂后出臺的《部分商品修理更換退貨責任規定》中，彩電的“三包”有效期為“整機包修１年，主要部件包修３年”。當時市場上只有傳統ＣＲＴ彩電（顯像管彩電），規定中注明包修３年的主要部件也僅為顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路。如今，平板彩電日益成為市場新寵，但“三包”滯后讓人們遭遇了售后服務的盲區，其中平板彩電包修期的混亂狀況尤其讓人擔憂。

　　促銷員“拿不準”有效期令人費解

　　近日記者在北京多家家電連鎖門店、傳統商場進行調查時發現，在介紹自家品牌的平板彩電“三包”有效期時，有的促銷人員稱“整機包修１年，主要部件包修３年”，有的則稱“整機包修１年，主要部件包修２年”。雖然一些商家稱規定了具體的包修有效期，可是各品牌的“三包”有效期仍有出入，讓人心里沒個譜。

　　蘇寧北京四季青橋店，在數十個平板彩電品牌中，記者挨個問了２１家的促銷人員，有１３家稱“主要部件包修３年”，另外８家說按照商場和廠家的有關規定“整機包修１年，主要部件包修２年”。一些品牌的促銷人員暗地里告訴記者，那些稱“主要部件包修３年”的大多存在水分，只是口頭承諾而已，現在業內基本上都采用了“主要部件包修２年”的規定。在記者第二次追問那些稱“主要部件包修３年”的品牌促銷人員時，不少人松了口，說自家品牌的售后服務不會低于市場標準，“具體拿不準”，建議記者“向廠家咨詢”。而該店服務臺的工作人員告訴記者，蘇寧規定的是“整機包修１年，主要部件包修２年”，但“售后問題最好向生產企業核實清楚”。

　　大中彩電事業部部長劉翰樞告訴記者，在與各大廠家協商后，從去年開始，所有進入大中門店的平板彩電都同樣要按照彩電的“三包”規定執行，即“整機包修１年，主要部件包修３年”。他說：“目前高端彩電在北京的銷售額已經達到彩電銷售總額的６０％以上，為了繼續擴大份額，又為消費者的利益考慮，我們順應了市場的需求。”但是記者在大中北京中塔店、友誼店內了解到，不少品牌的促銷員并不知有這一規定，稱售后還是“看廠家的”。記者隨后在北京國美多家門店、雙安商場等地了解的情況也是大同小異。

　　鮮有承諾“主要部件包修３年”

　　各品牌的促銷人員說不清楚，商家規定說法不一，約束力又不強。記者在采訪各生產企業時發現，平板彩電的“三包”有效期確實是各自為政，明確表態承諾“主要部件包修３年”的少之又少。

　　“三包六免是我們的服務政策，此外針對流媒體電視還提供了更多增值服務。”海爾彩電顧客服務部部長王洪俊介紹說，“三包”規定是７天內包退，１５天包換，海爾的承諾則是１５天內出現性能問題可以退機，換機的時間延長到了３０天。至于包修期限，“整機包修１年，主要部件包修３年，完全跟‘三包’規定一致。”他還表示，在“三包”外，海爾還實行免費設計、免費安裝、免費移機、免費送貨、免費調試、免費保養的六免服務。

　　記者隨后采訪松下、廈華、ＴＣＬ、創維等廠家時，松下的明確回答是“主要部件包修２年”，其他企業則認為現在國家還沒有正式出臺平板“三包”規定，“主要部件包修２年”是業內達成的共識，但在國家統一的規定出臺后，將嚴格按照規定執行。

　　“上游廠商提供的面板包修期只有１年或１８個月左右，我們向消費者承諾的包修期過長并不現實。”一家生產企業的相關負責人表示，對“主要部件包修２年”，消費者可能覺得不公平，但廠家也有苦衷。

　　據了解，在國家有關統一規定尚未出臺之前，上海、南京等地有關部門與廠商多次協商，制定并出臺了地方的平板彩電“三包”，“整機包修１年，主要部件包修２年”成了暫行規定。２００５年１２月１日，上海開始實施《上海市場等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》；２００６年３月１６日，南京市有關部門出臺了《南京市等離子、液晶電視機商品修理更換退貨暫行辦法》。在這兩個地方暫行規定中，“整機包修１年，顯示屏、數字信號處理板、ＩＣ電路集成塊包修２年。”在南京交電家電商業行業協會提供的一份長長的名單上，記者看到，包括海信、松下、索尼、ＴＣＬ、創維等２１個主流平板彩電品牌都簽名表示執行該規定，另有蘇寧、國美、五星、永樂等１１個零售企業也簽名表示支持。

　　“如果國家、江蘇省有新的規定，將按新規定執行。”南京交電家電商業行業協會的負責人向記者解釋，這一規定只是暫行的、過渡性的，是針對目前平板電視售后服務沒有保障的情況制定推出的，它既考慮了消費者的利益，也考慮了行業發展問題。至于規定中“主要部件包修２年、折舊費每天０．１５％計”等與“三包”規定有出入的內容也是暫時的。

　　記者另外了解到，國美在２００５年１２月１０日實施了《國美電器平板電視消費爭議暫行辦法》，共有廈華、海信、松下、三星等１８家國內外彩電生產企業參與了制定，其中也是規定“主要部件包修２年”。

　　制定統一的平板“三包”迫在眉睫

　　“主要部件到底包修２年還是３年，企業說了不算，要根據國家規定。”中國電子商會副會長王寧認為。平板電視跟傳統ＣＲＴ彩電不同，顯示屏等主要部件的成本偏高，顯示屏的成本大約占了整個彩電成本的８０％，包修３年確實給生產企業帶來了沉重的負擔。他介紹說，去年中國電子商會在信息產業部的授權下成立了消費電子售后服務專業委員會，至今已經多次召集企業和專家進行了座談，并向有關部門提交了制定平板彩電“三包”的參考意見。

　　針對業內“整機包修１年、主要部件包修２年”的規定，中國消費者協會副秘書長武高漢明確指出，這種做法實不可取。既然平板電視是高科技含量的產品，其設計壽命理應比傳統的電視機更長或者是相同，“三包”有效期也理應等于甚至高于國家現行“三包”規定。在他看來，廠商對平板彩電的售后問題不加以重視，無疑是搬起石頭砸自己的腳，將會極大地損害消費者對產品的信心，最終受害的是企業。

　　國家廣播電視產品質量監督檢驗中心安永成教授向記者表示，信息產業部質量司委托三所起草的方案近日正處在提交階段。他透露說，起草內容堅持了三個原則：一是包修期不低于３年，前面有一個現行“三包”規定擺在那兒，現在科技進步了，包修期至少應該等于３年，要對消費者有一個交代；二是充分考慮各方面的利益，既要保護消費者的利益，又要保護生產企業的利益，包修期過長對企業發展不利，過短消費者不放心；三是要向消費者適當傾斜。

　　安永成說，制定平板彩電“三包”規定的時候還需要注意技術的發展方向和趨勢，避免標準一出臺就落后。包修期也要考慮技術的發展方向、要有前瞻性。王寧也表示，近年來社會上對平板彩電的“三包”問題反映比較大，引起了國家有關部門的高度重視，國家統一的“三包”規定將由國家質檢總局正式發布，但由于目前產品質量標準尚未出臺，這在一定程度上讓“三包”規定的推出時間變得不確定。