近日，據《青島早報》報道，該市家住佛濤路8號的張女士去年10月買的一臺松下牌等離子電視于今年7月底屏幕外屏出現一道巨大裂縫，而松下售后維修站的工作人員過來查看后表示不屬于保修范圍，拒絕無償維修。

    據報道，該女士購買的松下等離子電視于7月22日在正常的觀看過程中，外屏幕突然炸裂，形成一道幾乎貫穿屏幕上下的裂紋。雖然裂紋表面沒有任何凹凸、破裂、扎手的感覺，但是卻形成一條刺目的光帶，導致電視已經無法正常使用。該臺松下等離子電視是張女士于去年10月1日購買，產品保質期是兩年，但是松下維修人員表示，外屏幕不在保修范圍之內，若修理需要付費。

    就此問題，筆者詢問了業內維修人員。據維修人員表示，如果外屏幕損壞確實是由于使用不當，例如外力的打壓、扭曲等造成，的確不應由保修部門負責。但是外力導致的損壞，大多數裂紋成散開狀，星形分布，或者表面有明顯損害的痕跡。但是依照報道看該裂紋因該是由屏幕內部產生，并不像外力損壞所致。同時維修人員還表示等離子電視工作溫度顯著高于液晶電視，等離子外屏采用的材料多數為玻璃，溫度的上升可能導致玻璃炸裂，這種原因的損害應當屬于產品質量問題，廠家應予免費維修或者退換新機。而但凡是由于產品自身原因造成的損壞都應由生產者負責最終責任，包括由此構成的連帶損失。

    松下產品在國內出現售后爭端已經不是頭一次。據《東方早報》報道消費者張先生向12365投訴舉報中心反映，自己在2006年9月1日購買了一臺松下DMC-FX01GK-S數碼相機，使用過程中閃光燈拍攝時印出的照片上有不規則的斑點多次送松下維修部維修仍未修好。后經國家法定檢測機構檢測，該款相機被判為不合格。在12365投訴舉報中心調解下，松下電器（中國）有限公司為消費者退機并給予500元補償。06年6月，《山西晚報》報道，市民姜先生3月買的松下洗衣機5月份出現漏油現象，與售后多次協商卻一直沒處理結果。05年7月《京華時報》報道，6月25日，魏女士在國美購買了一臺有質量問題的松下空調。松下的工人安裝空調后，弄丟了換貨用的記賬單，導致退貨受阻。松下客服人員竟然提出，讓魏女士承認是自己把記賬單弄丟的，并以這樣可以方便辦理退貨，松下可以給他們小禮物作為交換條件。 在記者致電松下空調北京客服時，一工作人員稱，是他們的工人丟失了記賬單，讓魏女士承認是自己弄丟記賬單，是因為這樣與國美協商時方便一些。既然魏女士不愿意說是自己丟失了記賬單，他們只能直接與國美溝通解決退貨問題。……

    松下品牌下產品多次因產品質量問題引發服務糾紛并被媒體曝光，凸顯松下在處理售后糾紛中的品牌文化缺位。作為國際知名品牌，消費者選擇松下產品更多的就是圖一個大品牌。品質服務有保證，但是實際的實事是，松下售后問題曝光不斷。無論是家電類產品還是AV類視聽產品，不斷有消費者反映與松下售后服務溝通中出現困難，尋求媒體的輿論支持。

    作為國際大品牌應該很好的理解服務是質量的一部分，是消費者購買的產品的一部分的現代經營理念。把顧客真正當成上帝，在問題出現的最初始階段予以妥善解決，而不應該等待問題擴大化，或者是消費者求助媒體、消協后再以認真對待。

    今年年初的無錫松下鋰電池公司的員工“鎘中毒”事件被《南方都市報》披露后更是引起了強烈的社會反響。松下電器(中國)有限公司常務副董事長張仲文表示：第一，“鎘中毒”與“鎘超標”是兩個不同的概念，包括松下的部分員工和一些媒體在內，都將兩個概念理解成一個概念了；第二，松下之所以沒有將“鎘超標”的事實通知相關員工，是因為“鎘超標”并沒有影響員工的健康，也擔心因此給員工帶來心理負擔。但是媒體評論認為松下高層如此的解釋只是會“欲蓋彌彰”。員工體檢有毒物質超標被刻意隱瞞的事實昭然若揭。這一事件與松下目前大力提倡和鼓吹的產品環保、等離子產品全部是環保產品等信息形成截然相反的對比。另據消息稱，松下在日本采用同樣工藝，可能造成“鎘中毒”或者“鎘超標”的電池生產線已經在05年全部淘汰。

    在現代企業文化中對消費者的尊重、對員工的保護都被視為最基本的內容。但是松下作為國際知名品牌，在國內市場累次出現不合人情，不符合企業文化建設的事件，很是值得深思和反省。希望這些只是一個開始，也希望那位張女士早日能修好自己喜愛的等離子電視。