沒有售后服務的服務才是最好的服務

　　——從彩電質量和售后服務說起

　　在產品制造業內一直流傳著這樣一句話：沒有售后服務的服務才是最好的服務。或者這句話只能是一個美好的愿望，但是售后無服務確實是一些企業一直孜孜以求的最終目標也是一個不爭的事實。

　　自從上個世紀80年代我國開始改革開放以來，在短短的三十年左右的時間內，中國的家電市場已經成為一個國際、國內品牌同臺競爭的大舞臺。全球知名家電品牌幾乎都來到了中國，在中國設工廠，在中國銷售產品。因此，國際經濟一體化可以說在中國家電市場上得到了最好也是最全面的詮釋。

　　消費者之所以在購買家電時選擇知名品牌的產品，無一不是對其品牌知名度的信任有加。除了崇尚品牌使然，另一個就是潛意識里覺得：大品牌在質量和服務上更有保障一些。
　　　
　　消費者之所以這樣考慮，也不是沒有道理。因為相對而言，知名品牌企業向消費者提供的服務質量普遍比一些中小企業要好一些。這也成為知名品牌在銷售過程中用以吸引顧客達成購買行為的一個重要砝碼；但是另一方面，消費者也不能以自己美好的想象來代替現實，在現實中確實存在部分企業不把自己的鄭重承諾當一回事的：只要顧客購買了自己的產品以后，就把為顧客提供良好的售后服務承諾忘在腦后，隨你怎么找，我就是不理你、看你能把我怎么樣？或許三星在處理顧客投訴中就是貫穿著這種觀念？要不然怎么會采取這種不負責任的態度來對待馮太太的投訴呢？這種把顧客的投訴當作皮球踢來踢去的做法無論如何都是不能原諒的。

　　對于任何一個企業來說，消費者都是他們的衣食父母，消費者即市場！這是我們在跟蹤、報道了一系列有關消費者的專題以后得到的結論！但是讓我們百思不解的就是，如今三星竟然拿自己辛辛苦苦開辟的市場當兒戲，竟然如此漠視消費者的投訴，這究竟是怎么一回事？

　　在當前激烈的市場競爭中，廣告成為企業打造知名品牌的一個重要手段，許多企業在廣告投入方面可謂是一擲千金、鋪天蓋地。但是，傳播學理論清清楚楚地告訴我們，對消費者來說，人際傳播也就是我們經常說的人和人之間的聊天，更是企業樹立品牌形象的重要渠道、甚至是更加關鍵的因素。從我們的采訪記錄中已經可以看出，至少馮太太和她周圍的朋友們，對三星的好感已經蕩然無存！希望三星不要忽視這個信息：或者這就是一次公關危機的悄然爆發亦未可知。所謂千里長堤、潰之蟻穴。危機來臨，勿怪我們言之不預也！

　　家電廠家把“售后服務”作為一種品牌理念在不斷延伸擴展，對于消費者來說這當然是一件好事；企業做的再大、再強，良好的產品質量是企業贏得消費者的前提，企業應當確切地認識到，售后服務是延伸品牌建設、維系客戶關系最為關鍵的因素之一。