在3·15消費者權益保護日到來之際，蘇寧電器于3月13日發(fā)布了《2012年度中國家電連鎖行業(yè)服務藍皮書》，通過對2011年中國家電服務現(xiàn)狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結了中國家電服務行業(yè)的問題及難點，并由此推出了包括準時配送、服務易棧升級、全品類保養(yǎng)、物流配送網(wǎng)絡拓展等在內(nèi)的2012年度四大服務工程。

    據(jù)悉，此次調(diào)研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調(diào)研范圍包括14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯(lián)合零點調(diào)研機構，通過精準篩選抽取3200名家電消費者，針對送貨、安裝、維修、服務熱線等家電銷售服務全流程進行調(diào)研，了解到2011年消費者對蘇寧服務的整體滿意度評分為91.80分，較2010年上升 6.20分，對蘇寧各項服務滿意度評分8分以上的消費者占八成以上。通過此次調(diào)研，蘇寧進行服務創(chuàng)新，推出了2012年進一步全面提升服務質(zhì)量的系列舉措。

    一是承諾準時配送，延時賠付。二是服務易棧全面升級，提供全方位的、全天候服務。三是提供全品類家電保養(yǎng)服務。四是進一步提升線上銷售配套服務水平。